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客户服务管理与服务竞争策略2010年10月16日客户服务管理与竞争策略　 服务的概念和内涵 服务竞争战略　以顾客为关注焦点　服务系统规划与管理 五条工作主线客户服务管理与竞争策略　 服务的概念和内涵 服务竞争战略　以顾客为关注焦点　服务系统规划与管理 五条工作主线服务的概念和内涵服务概念与内涵：1、广义的服务概念与狭义的服务概念2、对概念的不同理解决定不同的思维和行动方式3、从广义上讲，公司就是服务型组织4、服务产品组合：有形产品、服务、信息、关怀等5、顾客让渡价值与顾客满意服务模型：服务剧场模型、关系营销模型客户服务管理与竞争策略　 服务的概念和内涵 服务竞争战略　以顾客为关注焦点　服务系统规划与管理 五条工作主线服务战略（CS）品牌战略质量战略产品战略服务竞争——21世纪的企业竞争战略复杂性时间传统营销策略与顾客满意策略企业战略传统营销顾客满意增加市场份额扩展市场规模转换障碍/成本顾客满意广告新渠道/细分市场质量改善促销出口专营服务服务价格抱怨处理形象/好感l不同的方法和策略Product LeadershipBest Product Best Solution Best ValueOperationalExcellenceMember Intimacy整体产品的概念与内涵（产品组合） 增值服务关怀品牌包款实质送维装式产品货修特品色质服务承诺信息竞争对手分析（SWOT）优势：企业文化、拼搏精神、本土化企业、决策运作机制、灵活性、人员数量劣势： 服务文化与理念、信息管理、物流、后台支持和保障、技术、人员素质、形象机会：国产手机崛起、新型服务商崛起威胁：质量事故、竞争对手攻击、不满意的单位及用户对策：抓住机会、扬长补短、差异化、整合资源客户服务管理与竞争策略　 服务的概念和内涵 服务竞争战略　以顾客为关注焦点　服务系统规划与管理 五条工作主线以顾客为关注焦点软件FabAssTestICsRFICMMIRefDesignOr ModuleOr SKDOr CKDAppsIDCDMADBB ICSandSale and MarketingCustomer ServiceProducts EngineeringIntegrationGPRSManufacturingCustomersS/WH/WM/DL3ABB ICL2L1$$$芯片研发和制造产品研发制造、销售、服务对特别不满意与特别满意用户的重点关注管理层对顾客需求的预期是差距产生的起点口碑传播顾客需求过往经验Consumer预期的服务Gap 5感知的服务Marketer服务传递(包括服务前、服务后)与顾客的外部沟通Gap 3Gap 4将对顾客期望的感知转化为具体服务质量Gap 1Gap 2管理层对服务预期的感知用户满意度模型实物质量满意度性能价格比满意度用户满意度服务质量满意度用户满意度评测模型由“服务质量满意度”、“实物质量满意度”、“性能价格比满意”与“用户满意度”四个结构变量构成。服务质量满意度对其他三个变量都有影响，实物质量满意度对性能价格比满意度和用户满意度有影响，性能价格比满意度只对用户满意度有影响。四个结构变量所对应的观测变量通过三次预先研究确定。调查数据采用部分最小二乘法（PLS）进行计算。观测变量的测定：用户满意度影响因素确定实物质量满意度整体性能外观造型通话质量信号强弱铃声大小待机时间操作简单功能满足故障率性能价格比满意度用户满意度 整体性能价格比 整体用户满意度服务质量满意度零售商服务质量（售前）整体服务质量（售后）用户方便（售后）反应迅速（售后）服务态度（售后）服务有效性（售后）目的：与TCL相关部门达成一致意见，确定观测变量和所调查的问题。方法：与TCL公司集团总部和TCL移动通信公司人员研讨预研一和预研二的结果，并进行修正。结果：确定了17个观测变量，四个人口统计指标，两个开放性问题。同时，也确定 了所有调查问题。各观测变量对用户满意度最终影响的权重权重排序1234567812341通话质量故障率功能满足信号强弱待机时间操作简单外观造型铃声大小反应迅速服务有效性用户方便服务态度性能价格比观测变量名称观测变量对结构变量的影响权重0.210.190.180.150.110.070.050.010.300.270.200.181.00(A)结构变量名称实物质量满意度服务质量满意度性价比满意度结构变量对用户满意度影响权重0.960.680.34(B)观测变量对用户满意度影响权重0.200.180.170.140.110.070.050.010.200.180.140.120.34(C)用户满意度C=A×B实物质量满意度各观测变量对用户满意度影响权重依次为：通话质量、故障率、功能满足、信号强弱等；服务质量满意度各观测变量对用户满意度影响权重依次为：反应迅速、服