客户依从性管理课件.pptVIP

4. 难以改变的行为习惯 多年习惯 成瘾性习惯 常见降低依从性提供的原因 5. 处方执行困难 运动量400大卡，膳食摄入1200大卡 常见降低依从性提供的原因 6. 不能/不愿意完成处方的借口 天气不好 忙 仪器坏了 …… 常见降低依从性提供的原因 提醒、工具、计划、话术 1. 建立良好的客户关系 “ 先交心，后做事” 礼貌用语、与客户同步 细节：首次沟通 三、常用提高依从性的常用方法 首次沟通： 原则：不让客户烦 事先告知 了解客户（需求、判断客户） 让客户接受你 态度要很谦卑 三、常用提高依从性的常用方法 您是咋做的？ 很重要 2. 阐明管理的作用 xx能够降血糖 这样的方式能够帮助您（戒烟、控烟、戒酒… … ） 注意：话到嘴边留一半，千万不要说满了 常用提高依从性的常用方法 3. 体谅他人的行为 我必须在外面喝酒 我每天在外面必须下馆子 我要陪领导 常用提高依从性的常用方法 4. 可执行简单的处方 您本周的任务就2条 多动，每天150大卡 每天吃一个拳头大小的水果 常用提高依从性的常用方法 5. 多鼓励客户 您做的太好了，如果能在xx一点点就更好了 常用提高依从性的常用方法 6. 使用加强工具 请您举例说出几种工具？ 常用提高依从性的常用方法 7. 婉转的阻断借口 关键是帮他找一个阻断借口方法 请您举例说出几种阻断借口话术？ 常用提高依从性的常用方法 8. 沟通流程 告知目标可以实现 先阐明危害性 需要你的配合 有解决流程 您一定能够完成，有信心吗？ 加细节处理 找到客户节点 常用提高依从性的常用方法 控盐计划 日常摄盐量评估 评估高盐膳食的危害 制定可以量化的控盐方案、具体的执行方案 加细节处理——控盐 日常摄盐量评估 1）确定客户籍贯 2）确定客户在当地的居住时间 3）确定客户自己的主观摄盐量 4）确定客户含盐食品的摄入情况 5）确定客户的摄盐量（可以是作业） 控盐 客户依从性管理 提高管理对象的依从性 ——魏钢 理论知识 常见降低依从性的原因 常用提高依从性的方法 常用沟通技巧 提纲 定义 依从性管理的要素 一、理论知识 依从性 依从性也称顺从性、顺应性，指病人按医生规定进行治疗、与医嘱一致的行为，临床上习惯称病人“合作”或“配合”。 定义 程度类型 依从性可分为完全依从、部分依从、完全不依从3类,在实际治疗中这三类依从性各占1/3。 依从性常用指标 应用类型 临床治疗依从性：用药、监测、随访 健康教育依从性：获得与接收教育 生活方式改善依从性：不良生活方式改善 依从性常用指标 提高治疗效果 提高治疗质量 减少治疗成本 依从性的意义 依从性也称顺从性、顺应性，指病人按医生规定进行治疗、与医嘱一致的行为，临床上习惯称病人“合作”或“配合”。 病人的依从性即病人依从治疗计划的程度。 治疗计划 有目的、有流程、有手段 ——管理 总结上述 依从治疗计划的三要素 依从性分组 有规范的管理流程 管理工具与手段 依从性管理的要素 原则： 分组情况贯穿始终：管理前、管理中、管理后 类型分： 两个大类型： 整体性：依从性强弱判断 （一）、依从性分组 原则： 类型分： 个体: 完全依从、部分依从、完全不依从 依从性分组 依从性信息收集 依从性评估 管理计划制定 计划实施与修改 整体依从性与个体依从性 （二）、有规范的管理流程 整体、个人 整体：项目流程制定、项目关系人、专项工作人员、人员分布、组织架构、管理制度、工作进展、培训实施。 个体：反馈的及时性。触发条件：评估问卷填写-网络与纸质、康动仪的绑定、评估完成与否、前2次处方的完成） 信息收集 评估工具：主管判断、积分 原则：通过现象看本质—态度 整体性与个体性评估 依从性评估 整体依从性评估： 意义：推断项目进展程度、人群依从性高低 个体依从性评估： 意义：判断分组、认识依从性程度、制定个体化的健康干预措施、效果评价 目的：从而早作打算 举例：现场会议、填表 依从性评估 举例 整体性： 项目流程制定 项目关系人 专项工作人员 人员分布 组织架构 管理制度 工作进展 培训实施 依从性评估 举例 个体性： 问卷填写程度 康动仪绑定 首次电话态度 处方完成情况 评估完成情况 前2次处方完成情况 沟通方向 依从性评估 整体依从性：完善和修改作