情境1认识客户关系管理课件.pptxVIP

认识客户关系管理;课程考核;;;所以客户是珍贵的资源;模块一 认识客户关系管理任务一 客户关系管理的职位分析;任务导入;;知识点1：客户关系管理的概念;讨论总结：;例子 联想的客户细分方法;消费者;顾客;谁是谁？;2.关系;3、客户关系;4.管理观念的演变;企业管理观念演变过程;客户关系管理：customer relationship management 将企业经营以“以客户为中心”作为导向的技术和管理方法。 其实质是实行一套以IT信息系统为基础，以客户为中心的，新的业务流程和快速决策支持系统。;国外专门研究对CRM的评价;CRM的功能;客户关系管理系统的分类;运营型CRM;分析型CRM;分析型CRM系统具备6大支柱性功能;运营型CRM与分析型CRM二者的关系;协作型CRM;客户信息收集;案例分析：联想物流信息化建设;实施效果　 ;;经理;销售人员;服务人员;顾客;;CRM产生的关键因素之二：技术的带动;CRM产生的关键因素之三;;知识点3：CRM岗位人员的能力素质要求;二、素质要求;三、应具备的能力要求;;小结;作业