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谢谢！ 深度营销与客户关系管理 提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS大客户 客户关系管理的基础—优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝—客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心 提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS大客户 客户关系管理的基础—优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝—客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心 学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标 职业化营销经理人 知识 技能 业绩 态度 影响企业销售业绩的四大因素 技能 知识 行为 态度 价值观 信念 思维方式 环境 环境 观念 方法 打工 自由职业 投资人 老板 规划 VS 执行 规划 1 执行 2 3 4 智商 财商 逆境商 心商 情商 提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS大客户 客户关系管理的基础—优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝—客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心 营销 获利 营销、销售、服务 销售 动作 服务 手段 服务营销 VS 关系营销 从企业收入来源分析营销工作的重点 开源节流 开源 节流 新区域 本地深耕 从观念、策略、技巧三个层面谈营销 作为观念存在的市场营销 作为策略存在的市场营销 作为技巧存在的市场营销 观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？ 品质 产品+服务+文化 安心 价值 感觉 4P 产品 价格 渠道 促销 4C 顾客 成本 便利 沟通 4R 建立 保持 推荐 挽回 → → 强制？ 物质？ 精神？ 4R-基于4P、4C的现实营销思想 大众行销 目标行销 一产品多人 一人多产品 产品 ? ? ? ? ? ? ? ? 产品 产品 产品 产品 产品 产品 产品 ? 今年 一生 市场占有率 容纳占有率 规模经济 范畴经济 产品导向 顾客导向 营销环境 企 业 顾客 市场细分 差异优势 竞争 选 择 战略定位 公司实力 经营目标 目标市场 市场定位 战术方案 4PS组合 资源配置 时间进程 环境分析 目标市 场选择 营销战略设计 营销战术设计 策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场/顾客细分 找出谁是 竞争对手 描述竞争对 手的状况 分析竞争对 手的状况 掌握竞争对 手的方向 洞悉竞争对 手战略意图 引导竞争对手 的行动和战略 第一步 第五步 第四步 第三步 第二步 第六步 对竞争者的六个层次理解 市场（顾客）细分的作用 分析市场时机，开拓新市场 集中企业资源，投入目标市场 有利于企业制订适当的营销策略 提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS大客户 客户关系管理的基础—优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝—客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心 积极型顾客 非积极型顾客 潜在顾客 怀疑型顾客 其他顾客 主顾客 大顾客 普通顾客 小顾客 80% 4% 1% 15% 客户VS大客户 从“非货币价值”角度认识大客户 采购量：C 已忠诚公司2年以上 当服务出现问题时，他比新客户宽容 做意见征询时，热心提供意见与建议 当满意时，会继续合作并介绍新客户 提升业绩、建立竞争力的出路 “高度竞争时代”的营销核心理念 从不同角度认识并理解营销 客户VS大客户 客户关系管理的基础—优质客户服务 优质客户服务 对客户关系管理的基础认知 超越竞争对手的法宝—客户关系管理 系统认识客户关系管理 提高转移成本—工作核心 服务是一项系统工程 客户 客户 市场部 数据部 网络部 帐务 中心 财务部 计划建设部 制度 流程 渠道 管理办法 人员 宣传 产品 综合部 人力资源部 支撑 支撑 系统支撑 什么是顾客满意？ 期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 不满意的服务 一般客户服务 客户关系管理 优质客户服务 “服务”层次 服务效率- 识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求 预测顾客需求，领先顾