网点服务技巧及投诉处理培训.pptVIP

不合理需求 客户心理：肯定性心理 客户需求：不能花钱 服务技巧：不能明确告知责任在顾客身上，而要将责任模糊化。用户始终无法接受时，要主动引导用户拨打厂家电话或将手机返厂鉴定 情景模拟 员工：您好！您这个手机防拆标损毁了（少了零件），是不是之前拿到别处拆过或是您自己拆过呀 顾客：没有呀 员工：是吗？您想想看会不会是您的家人拆的呀 顾客：没有，我手机都我自己用的 员工：是这样的，您这手机现在的状态是防拆标没有了，我们也是根据这个现状来判定您的手机不保修。您看看您还修吗？ 顾客;这个手机我就是没有拆过呀，少零件那也是你们手机的质量问题，跟我又没关系 员工：不好意思！每个手机出厂的时候，都肯定会有防拆标的。您可以看看这个手机。可能您是在使用过程中没留意，被什么 不合理需求场景模拟分析 第二十九页，共六十一页。 不合理需求 客户心理：肯定性心理 客户需求：不能花钱 服务技巧：不能明确告知责任在顾客身上，而要将责任模糊化。用户始终无法接受时，要主动引导用户拨打厂家电话或将手机返厂坚定 情景模拟 员工：东西刮掉了，或者被您家里不小心弄掉了，不管怎么说，您手机现在的防拆标确实是没有了。这个厂家是有规定的，如果做了保修，我们会被厂家5倍罚款的，请您理解。我们也是做生意的，不可能自己花钱给您修机器对吧 顾客：那我不管，必须给我保修 员工：要不这样吧，我们把您这手机的情况跟厂家反馈一下，由厂家来判定您这个机器能不能保修。厂家是最权威的。（要不这样吧，您可以打厂家的热线电话咨询一下，看看我们有没有说错），如果厂家热线说这种情况是可以保修的，那我们也可以给您保修 不合理需求场景模拟分析 第三十页，共六十一页。 案例四： 手机状态：无故障或故障不明显 故障：信号弱 维修方式：换机或退机 用户不满观点：卖手机的地方告诉我，只要你们开检测报告就可以，为什么不开 手机无故障或故障不明显，用户心里不舒服，想换机或退机 不合理需求场景模拟分析 第三十一页，共六十一页。 不合理需求 客户心理：这手机我用的不爽，我要换或退 客户需求：换机或退机 服务技巧：多问、细问、重复问顾客故障发生的时间、频率、环境等问题，尽量使用户在回答中出现混乱甚至慌乱 情景模拟一 员工：您好！您这个手机的信号现在是满格的，您是在什么地方会出现信号弱的问题 顾客：在我房间里经常没信号，打不出去电话。我其它手机都可以 员工：您换卡试过吗？还有是在您的房间里有这种情况，还是在您家里所有的房间里都会这样 顾客：所有的房间都这样，我用XXX的卡也是一样 员工：那您去别人家里或上班的地方会这样吗？ 顾客;都这样 员工：照您这么说，手机信号确实很弱。我们这里跟您房间里的环境或者上班的地方环境是差不多的吧，都是在室内，但是在我们这里您的手机信号一直都是满格的，不存在您说的信号弱。是不是您的心理作用 不合理需求场景模拟分析 第三十二页，共六十一页。 不合理需求 客户心理：这手机我用的不爽，我要换或退 客户需求：换机或退机 服务技巧：多问、细问、重复问顾客故障发生的时间、频率、环境等问题，尽量使用户在回答中出现混乱甚至慌乱 情景模拟一 顾客：这手机信号就是很弱呀，我没骗你们的 员工：这个检测报告我们没有看到您说的故障是不能随便开的，这个厂家都有相关规定跟罚款的。我们现在只能给您开一个查无故障的检测单。 顾客：我不管，我手机就是有问题，你给我开检测报告 员工：不好意思！您这手机我们也是要寄回厂家检测的，如果厂家检测没有问题，我们是要罚款的。照您说的，我们认为您的手机是没有信号弱这个故障的。如果您坚持认为手机信号弱，要不您可以到别的售后站检测一下，也许我们这边比较开阔，信号比较好，看不到您说的情况，但是别的售后站也许可以。 不合理需求场景模拟分析 第三十三页，共六十一页。 不合理需求 客户心理：这手机我感觉不对劲 客户需求：换机或退机 服务技巧：多问、细问、重复问顾客故障发生的时间、频率、环境等问题，尽量使用户在回答中出现混乱甚至慌乱 情景模拟二 员工：您好！您这个手机的信号现在是满格的，您是在什么地方会出现信号弱的问题 顾客：在我家里经常没信号，打电话老断线，其它手机从来没出现这种情况 员工：您换卡试过吗？是在您的房间里有这种情况，还是在您家里所有的地方都会这样 顾客：在我自己房间里，其它地方偶尔会这样，卡我刚换了一张也不行 员工：那您上班的地方会这样吗？ 顾客;上班的地方没出现过，就我家里会这样 员工：照您这么说，我觉得可能是您那个房间的信号本身比较弱，跟您的手机是没有关系的。所以，这个不符合换机的标准，没办法给您开检测报告 不合理需求场景模拟分析 第三十四页，共六十一页。 不合理需求 客户心理：这手机我感觉不对劲 客户需求：换机或退机 服务技巧：多问、细问、重复问顾客故障发生的时间、频率、环境等问题，尽量使用