医务人员服务礼仪和技巧.ppt

 语言技巧 倾听：说话是艺术，听话是修养。 专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。 提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个医患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果，避免暗示性提问。 通过提问可发现问题的实质。为下一步的诊断、治疗提供依据。 第二十七页，共六十九页。 语言技巧 说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等心理问题。 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的。 第二十八页，共六十九页。 语言技巧 鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。 如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。 第二十九页，共六十九页。 禁忌与婉言 在工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。 如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。 “死”可以用逝世、长眠等代替。 第三十页，共六十九页。 1.尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。 2.诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融洽的护患关系。 3.举止文雅：适度、大方、稳重。 4.雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，时间就是生命。 行为礼仪 第三十一页，共六十九页。 医务人员服务技巧 第三十二页，共六十九页。 我们是干什么的？ 我们是什么职业？ 服务技巧 看病的！ 看病人的！ 医学工作者！ 服务员！ 第三十三页，共六十九页。 我们进入了服务经济时代！ 我们进入了服务革命时代！ 我们进入了服务制胜时代！ 我们不得不做好服务工作！ 第三十四页，共六十九页。 医疗服务工作面临的挑战 医疗市场竞争加剧 患者的维权意识增强 患者的期望值升高 医疗服务技巧的不足 第三十五页，共六十九页。 服务和服务特性 一 第三十六页，共六十九页。 医疗服务效果的两个方面 医疗（技术）方面 诊断是否准、快、全 治疗是否正确、有效 治疗时间的长短 有无不必要的损害 服务（功能）方面 服务是否热情周到 住院环境是否良好 价格是否合理 有无服务缺陷 患者满意程度 第三十七页，共六十九页。 服务 质量特性 功能性 舒适性 安全性 文明性 经济性 时间性 舒适性 服务质量特性 第三十八页，共六十九页。 服务心态 服务理念 服务态度 二 第三十九页，共六十九页。 你为什么而工作 ？ 工作是人生的需要 工作是人生的快乐 认同您的职业 明确你的责任 以积极心态对待工作 第四十页，共六十九页。 服务理念，优质服务的动力 视病犹亲 服务从心开始 患者总是对的 服务无小事 站在患者的立场 第四十一页，共六十九页。 服务态度，优质服务的基础 正确的服务态度是： 主动 热情 耐心 周到 第四十二页，共六十九页。 了解患者 建立良好医患关系 四 第四十三页，共六十九页。 患者的需要 需要及时的治疗 需要了解病情 需要被接纳 需要被尊重和关心 需要有良好的环境 需要早日康复 第四十四页，共六十九页。 患者的权利 有享受医疗的权利 有知情同意权 有拒绝治疗的权利 要求保密的权利 监督维护自己权利的权利 第四十五页，共六十九页。 人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系 。 医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。 人际关系 第四十六页，共六十九页。 服务的黄金法则 要想别人怎样对你 你就怎样对待别人 第四十七页，共六十九页。 医患关系的特点 患者的参与意识增强 患者对医疗服务的要求增高 经济利益夹杂在医患关系中 患者的维权意识增强 医务人员服务观念与患者要求有差距 服务技巧 第四十八页，共六十九页。 沟通是医患交流的桥梁 为医的本质要求 有助于患者疾病的诊断和治疗 满足患者对医疗信息的需要 密切医患关系 减少医疗纠纷 服务技巧 第四十九页，共六十九页。 医患沟通的原则 换位原则 真诚原则 详尽原则