办公事务礼仪篇课件.pptVIP

⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 复述通话内容，以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 整理记录提出拟办意见 5W1H： ?????? Who（是谁） ???????What（什么事） ???????When（什么时候） ???????Where（什么地方） ???????Why（为什么） ???????How（怎么样） 比较:电话记录表、电话留言 电话记录表样例一（必备） 时间： 年 月 日 时 分 公司名称： 姓名： 电话号码： 来电内容： 1、 2、 处理情况： 1、请交 处理 2、请 回电话 3、约会 再打电话来 接话人： 电话留言表一 来电/来方记录单 紧急 接受人姓名： 留言人姓名： 留言人单位： 留言人电话 将再来电 请您回电 将来访 已来访 留言内容： 记录人： 日期和时间： 下面是一份电话记录的范例： 时间 2002．7．27 地点 办公室 对方单位 方圆广告公司 对方姓名及职务 张军（业务员) 通话内容 我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。 备注 该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知； ?张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx 呈送上司 将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行 拨打电话的流程管理： 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲： ??? 我的电话要打给谁？ ???? 我打电话的目的是什么？ ????? 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ ????? 我应该选择怎样的表达方式？ 讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守六原则：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做； 简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情； 适可而止 ????一旦要传达的信息已经说完，就应当果断地终止通话。按照电话礼节，应该由打电话的人终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。否则，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。 十大电话情景应对技巧 状况一：领导刚好不在位置 看看自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室 状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌 状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结 状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方 状况五：当对方喋喋不休时 总结 状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉 状况七：对方的谈话谈不到点子 归纳总结 状况八：拔错号 抱歉 状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题 婉言回避 过滤及转接电话 需要过滤的几种情况 上司正在主持会议； 上司正在参加会议； 上司与访客会谈； 上司有特别交代。 1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响。客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你的专业性。 2、要培养以下习惯： A、赞同对方； B、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言； C、多赞扬对方：如赞扬对方的判断力好等。 　　 　　 电话聆听技巧： 3、要机智，要成为一个好的倾