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二、克服心理障碍 1．理想主义和以自我为中心的认知心理障碍 2．敏感多变的情感障碍 （1）恐惧引起的交往障碍 （2）嫉妒引起的交往障碍 （3）多疑引起的交往障碍 （4）自卑引起的交往障碍 （5）自傲引起的交往障碍 （6）孤僻引起的交往障碍 3．综合形成的人格障碍 三、悦纳自我 俗话说：“人贵有自知之明。”能否正确认识、评价和接受自己，是保持自身心理健康的基础，也是人际沟通的前提。自我认知失调是导致心理失衡的一个重要的原因。 我们要学会全面认识自己的心理特点，了解自己的长处和短处，要努力让自己树立“我是这世上独一无二的”的观念，做到悦纳自我，才能以积极的状态面对学习与生活，走进人际交往中。 在人际交往中，自始至终存在着矛盾。当一方不能满足另一方的需求时，就会产生交往冲突。为解决交往冲突，必须加强心理调适。 四、灵活应变 沟通与合作是一门艺术，这个“艺术”，实际上就是一把钥匙开一把锁。 1．学会同心胸狭窄的人交往 2．学会同生性多疑的人交往 3．学会同性格孤僻的人交往 4．学会同任性的人交往 5．学会同犯过错误的和后进的人交往 五、提高表达能力 1．从大声讲话入手 要敢于大声讲话。你如果“够不着”对方的耳朵，就等于什么也没说。 2．朗读、背诵 通过朗读和背诵加强对语气、声调、表情、手势的训练，可以加深对文章内容的理解和体会，对提高口头表达能力和写作能力有很大帮助。 3．多读多写 多读中外名著，积累妙词佳句，还要写出心得，并利用黑板报及时“发表”，或在班内朗读。 4．加强口头表达能力训练 利用即席发言、定期组织故事会、辩论会、朗诵会、演讲比赛、排“课本剧”等活动，既能锻炼口头表达能力，又能提高文化修养 （同样的意思，不一样的表达！） 第二章 新沟通理念 第一节 沟通方式 第二节 沟通冲突观念 1 2 1：链式 第一节： 对比各种沟通方式的速度、准确度、满意度 A E B D C 2：轮式 B A D C G H Z F E 3：全通道式 C D E A B 4：横向 A E B H C I D F G 5：竖向 A E B H C I D F G A E B H C I D F G 6：斜向 A E B H C I D F G 第二节 一、冲突管理： 1：任务冲突：与工作的内容和目标有关 2：过程冲突：指工作如何完成 3：关系冲突：着重于人际间的关系 二、冲突的利弊 1、利： A：支持工作群体的目标，提高业绩水平（事业部间竞争） B：带来更多解决方案 C：提高竞争能力（批评与自我批评） 2、弊： A：降低群体凝聚力 B：是团队合作受助 C：组织功能失调 D：影响个体情绪、积极性、及能力实施和提高 第三章 沟通障碍 第一节 沟通的七大障碍 第二节 如何有效克服沟通障碍 1 2 第一节 1、过滤：故意操控信息，使信息更易得到接受。 比如当有人向上级管理者陈述的都是该管理者想听到的东西时，这个人就是和在过滤信息 2、情绪：在接受信息时，接受者的感觉会影响到他对信息的解释（理解） 情绪中不要沟通，尤其不要做决定 3、信息超载：当一个人所得到的信息超过了他能整理和使用的容量时，其会倾向于筛选、轻视、忽略或遗忘某些信息，或者干脆放弃进一步处理的努力。 例如一下子收到太多的邮件！ （注：给领导的汇报，要经过整理，使其简化和条理清晰） 4、防卫：当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会以一种防卫的方式做出反应，这降低了取得互相理解的可能. （注意指正下属的方式） 5、语言：同样的词汇，对不同的人来说含义是不一样的。（年龄、教育、文化背景是三个最明显的因素） 6、民族文化：同样的语言或沟通方式，不同的国家或民族有不同的理解和反应。 例如饮酒文化，拥抱、手势等 第二节 1、运用反馈：反馈可以是语言的也可以是非语言的。 例如 重复，提问要其回答，书面、邮件确认等 以为是自己理解的意思，其实不是 2、简化用语：语言会成为沟通的障碍，所以沟通着应该选择好措辞，并注意表达的逻辑，使发送的信息清楚明确，易于接受或理解 沟通中不要过度使用专业术语，卖弄知识 3、积极倾听：是指不带入先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受。（别人说话的时候，我们是倾听者） (注：开会发言的顺序先，让下属员工发言) 4、控制情绪：情绪会使信息传递严重受阻或失真。 鞠躬 基本要求 应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步； 鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15°-90°，