装维人员服务礼仪培训.pptVIP

反问语气　 质问语气　 机械语气　 散漫语气 愤怒语气　 讽刺语气 服务禁用语气 客户需求的心理分析 1、受欢迎 2、及时服务 3、感觉舒适 4、有序 5、被理解 6、被帮助 7、受重视 8、被称赞 9、被信任 10、安全及隐私 形体语言的重要性 形体语言 语调 情感上的描述放低音量 音量高，表示强调 重音，表示真诚 停顿，给客户表达机会 语速快，煽动情绪 语速慢，让人记忆 沉默，让人不安，让人讲话 优质服务语言 选择积极的用词和方式 习惯用语：“很抱歉让您久等了” 专业表达： 习惯用语：“我不想给您错误的建议” 专业表达： 感谢您的等待 我能为您做的是…… 优质服务语言 用“我”代替“你” 习惯用语：“你叫什么名字” 专业表达： 习惯用语：“你必须” 专业表达： 习惯用语：“你肯定听错了，我不是那样说的” 专业表达： 习惯用语：“你听明白了吗” 专业表达： 可能我刚才没表达清楚，我能再说一遍吗 我怎么称呼您 请帮忙准备一下…，可以吗？ 我表达清楚了吗 优质服务语言 客户的要求是公司政策不允许的 习惯用语：“对不起，不行，这是公司的规定” 专业表达： 不断重复能做到的标准 服务禁语 1、你问我，我问谁？ 2、你有没有搞错？ 3、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4、我也没办法啊。 5、你们必须/你们应该……。 6、说明书上有，你自己看。 7、快下班了，明天再说。 8、不知道，这事不归我管。 9、这是我们公司规定的。 10、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。 电话礼仪 ﹠ 三要素 问好；报部门或姓名；告别 。 ﹠ 面带微笑 ﹠ 语气柔和 ﹠ 诚恳礼貌 ﹠ 措辞到位 电话礼仪程序 做好准备（内容、心情、时点） 铃响三声原则 问好、自报家门 通话的三分钟原则 语言，音量、语速要适中、语调从容 认真倾听、及时记录 挂机（告别）——尊者先挂机 敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之 我的形象就是企业的形象 从现在开始 从点滴开始 循序渐进才能赢得时间 细水长流才能直达永恒 整合最佳职业形象最终目的 人无礼则不立 事无礼则不成 感谢聆听 装载机驾驶、保养培训 四川成都成工工程机械股份有限公司 一、装载机日常保养 新车使用 新车使用时，必须经过试运转，否则不能正式进行负荷作业。 试运转是使载装机各部件进行摩合，经过良好的试运转，能够保证装载机可靠地工作，并延长使用寿命。 新车使用 1试运转前准备工作 对装载机普遍检视一遍，以检查在运输途中，是否有损坏、零件丢失、连接零件松动等现象，如有则加以解决。 按照技术保养要求、驾驶与作业操纵的有关规定作好准备工作。 2试运转工作 A 空车试运转（8小时） 方 法 按照起动方法起动柴油机，起动后低速运转10分钟；然后逐渐加速到额定转速运转5分钟； 原地操作工作装置：升降动臂，转动铲斗，进行10分钟； B 空车行驶，各个档位走合，先低速，后高速。 检查项目 柴油机有无不正常声音及其它故障； 各仪表读数是否正常，各系统有无漏油、漏气、漏水现象； 转向是否灵活、制动是否可靠、工作装置动作是否灵活。 C 作业试运转（40小时） 方法 按作业方法进行，以铲装松散物料为主； 铲装负荷不得超过常用负荷的70%； 检查项目 按技术保养一节中“最初50小时后”的项目进行检查保养。 新车使用 3运转结束后的工作 A更换各系统用油； B发现故障及时查明原因、予以排除； C试运转工作中作好记录，如有损坏的零件，可与制造厂联系解决。 新车使用 4试运转过程中的注意事项 柴油机起动后，均进行5分钟升温运转，待升温后再行驾驶；冬季应该延长柴油机升温运转时间； 应尽量避免急出车、急加速、急转向及急制动； 作业时避免动作过猛过急； 遵照给油表随时检查各部油量，不足时应及时补充。 长期保存方法 作业后的装载机如需进行长期保存，应注意保存前和保存后的管理，以便再使用时能发挥保存前的性能。 A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A ? GO 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 6 A A A A A A A A 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 UBS 用户至上　用心服务 Customer First Service Foremost 客户服务人员服务礼仪规范 政企客户服务支撑中心 ____年___月 前　言 服务礼仪不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业文化水平和经营管理境界 礼仪的定义 礼者，敬人也，尊重别人的表现形式 仪，仪容仪表 孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立