导医培训学习.pptxVIP

第1页/共40页; 一、导医岗位的重要性; 二、导医人员的基本素质要求; 三、导医的基本任务;四、导诊模式;第6页/共40页;五、导医服务规范; 六、导诊的服务环节; 七、导诊技巧;八、导医岗位职责及管理制度;4．负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。 5．见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。 6．维护责任区候诊室和诊室的秩序(诊室要一对一的服务)。 7．认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。 8．注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇报。; 9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。 ;顾客入院整体流??;第14页/共40页;第15页/共40页;医院导医礼仪培训 ;学习礼仪的意义 1） 给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好， 请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据客人的职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和 措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？”接待客人时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 ;2）使客人放心来医院就诊 闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时 随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” ; 3）塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。医务人员衣风不整常表现为如下几种： 一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便； 二是衣冠不整，形象有失雅观； 三医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 良好的礼貌修养是塑造形象的基础，高超的医技是塑造医院形象的后盾。 ; 相关数据：; 导医服务人员的培训和要求; 1 引导就诊 为客人引导就医路线，预检、分诊，导诊护士的执情接待和一声问候，可以感觉到亲切和温暖。 2 护送客人入离院，由导医护送到病区，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使客人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间和客人对医院、病区环境的熟悉时间。 ;一、导医的重要性 ; 二、导医的基本要求 ;接待来院患者技巧要求;第26页/共40页;对咨询者的接待 ;  六、对离院（出院）患者的送别;导医绩效考核方案 ; 1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加早会，按要求打考勤卡。 2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，精力集中，眼里有活等。 3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。 4、衣冠整洁，着装整齐，穿工作服，化淡妆，佩带胸带及工作牌。 5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向客人提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。 6、对客人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。 7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。 8、电话铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，亚韩美容医院”;9、转接过程，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。 10、认真、准确登记电话记录情况，及日志统计，做到准确真实登记资料，严格遵守导医规范。 11、按医院要求，准确分诊。 12 密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带客人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任等。”。 13、无任何病人投诉。 14、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，