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呼吸方式频率同步——语气、语调、语速同步——语言文字同步——情绪及面部表情同步——价值观、规则同步——自我身份及信念同步 １．FACT法則－－也就是掌握事實的真相，要正確掌握事實的真相，有賴於客觀的環境分析與綿密的　　　　情報收集　　　　　２．FACTOR法則－－也就是明確分析影響成敗的關鍵因素，要明確分析影響成敗的關鍵因素，則有賴　　　　於周詳的參謀作業　　３．FORCASTING法則－－也就是預測敵人的可能行動，要能預測敵人的可能行動，除了要有周詳規　　　　劃而逼真的沙盤推演能力，更要有最高統帥深入戰況的領導力，兩者缺一不可 投诉处理6步曲： 1.认真倾听 2.表示理解 3.真诚道歉 4.即时补救 5.做好回访 6.留档分析 主动服务“四字诀” 柳暗花明——“换” 转怒为喜——“诚” 息事宁人——“讷” 当仁不让——“动” 第十九页，共四十页。 “换” 同理心的沟通方式，感同深受地为客户解决困难； 让客户能充分感受到你的态度； 第二十页，共四十页。 “诚” 真诚能体现你的专业； 诚信是打动客户心灵的钥匙 表示诚意的“魔术语” 第二十一页，共四十页。 “讷” 尊重客户； 讷于言，每于行 让客户有充分的时间表达 第二十二页，共四十页。 “动” 积极反馈 优质服务是速度和态度的高度结合； 第二十三页，共四十页。 难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧； 困惑或遭到打击；