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客服中心教材大纲 第一章客服入门篇（第-2页）第二章客服纪律、规范（第3-4页） 第三章商城违规扣分知识（第5-8页）第四章考前须知（第9T1页） 第五章售前工作流程（第12-13页）六章售后工作流程（第14T8页） *第七章产品知识篇（第19一31页） 节油宝 防雨雾剂、雨刷精雨刷 无缝热合车衣蓝色遮阳挡 节油宝 防雨雾剂、雨刷精 雨刷 无缝热合车衣 蓝色遮阳挡 铝箔半罩车衣 引擎外部保护剂车胎蜡软么么 小型迷你12V轮胎充气泵???? 私圈脚垫 卡康尼节油器 （第19页） （第20页） （第 21-23 页） （第 24-25 页） （第26页 ） （第27页 ） （第28页 ） （第29页 ） （第30页 ） （第31页 ） 第四章考前须知 1）客户第一次要求优待或索要赠品，应委婉拒绝，为了不流失订单情形下，容许在客 户优 惠原那么的基础上，满足客户的需求，但需要提供跟单话术凭证违反：根据情节轻重进行1分、2分、3分、的处分 2）按时登陆旺旺与工作QQ并保持在线状态，不得隐身（早上8:15前，中午11:20前, 下午14:10前）违反：延迟1-5分钟扣0.5分，延迟5-10分钟扣1分，延迟10分钟以上扣2分 3）离开时、开会、外出时一，旺旺必须设置自动回复、头像设为离开状态、并挂起违反：每次0.5分 4）交接班，需要清除旺旺上的买家，来不及清除的需要，可有交接人代替回复，回复 完毕退出违反：每次1分 5）客服需要熟悉淘宝规那么，如因回复出错，导致店铺被扣分违反：根据情节轻重，取消绩效奖金50%或全部取消 6）与客服相关的消息群信息必看，客服需要第一时间把握，如有疑问需要第一时间沟通, 不得无视违反：根据情节轻重进行2分、3分、5分、的处分 7）转售后，必须发送转售后用语；付款后，必须核对地址信息；送别时，必须发送欢 送语；违反：每次0.5分 8）不容许对静默订单以及其他客服正在接待的订单进行催付，例如：谈天记录是以我 们核对地址开启的谈天记录违反：觉察一次。扣除绩效30% 9）接待的售后必须成功转接到售后专员那，保证有专员接待，才可以停止接待，不成 功转接，后果由首次接待客服承当违反：根据情节轻重进行0.5分、1分、2分、的处分 10）关于备注：备注信息出错导致退换货的；忘记备注且造成金钱缺失的； 备注格式不标准或未按要求备注的违反：根据情节轻重进行0.5分、1分、2分、的处分 11）客户 进来咨询售后问题，不可直接让客户联系在线客服，需要记下订单给教给 售后组长分配处理违反：每次扣0.5分 12）每日的退货包裹需要当天拆掉，并贴上相应标签，与分销件分两个表格登记，不可 遗漏，（如不能完成，需要提前向组长、主管上报，不能随意舍弃任务）违反：每次扣1分 13）旺旺上面所有客户的留言必须一一查看、处理，不得无视违反：每个0?1分 14）每个店铺的退款、维权、投诉当日必看，并处理违反：每次扣1分 15）负责的店铺旺旺必须每天保持在线，所有客服可以监控、如觉察，需要立刻上报给 主管违反：每次扣1分 16）所有补发订单的快递单号必须备注并留言给客户违反：每个0?1分 第10页17）因处理售后不当造成公司利益缺失、退款、投诉 违反：根据情节轻重进行1分、2分、3分、的处分18）售后每接待一个客户，必须直到解决为止。如回复慢等造成的下线，必须记录下来, 回访，直到解决为止。 违反：根据情节轻重进行1分、2分、3分、的处分19）补发单每天整理有序，以方便核查.一周整理一次并提交 违反：每次扣0.5分20）处理退换货，必须发送退换货用语，备注退回原因和处理结果 违反：每次扣0.5分21）提交补发单，需要按照规范提交 违反：每次0.1分22）不容许用“嗯”“好的” “哦”等敷衍形式的意味字回复客户简称“一字真言” 第11页第五章售前工作流程 1）活动前客服销售流程售前 1、必须是前三天，不能提前超三天2、采用五星好评返现，做好话术 3、问到活动的客户才容许4、备注清楚，不能遗忘 5、活动差价要清楚售后 退款要严格登记、审核，检查是否好评？退金额是否准确？ 目的： 1、提升团队转化率2、提高店铺DSR评分 核心理念：客户购物体验2）售前接待流程 ①将接进来的每一个客户放在自己的桌面上，不可删，看到付款之后，确认订单没有问 题之后，再容许按“ESC”键退出。 ②再确定客户不会再拍的情形下，例如：超过10分钟，经过了我们二次询问，没有回应 的客户，此时，可以按“ESC”退出。很多客户，在你第二次询问的时候，都会给你回 应，很多客户能促成你的二次转化。俗称为：“追单技能”。 好处： 1、实现跟单，促成二次转化，提升转化率2、保证欢送语、评判的发送 3、清楚的知道每个阶段接待人数的成交率大致是多少？ 4、减少自己的出错率，防止售后问题显