酒店员工如何自我提高服务意识.pptVIP

酒店意识（三） 服务意识 第一页，共三十七页。 什么是服务意识 是指酒店员工在服务中，对客人明示或隐含的需求的敏感反应，并能够迅速将这种反应转化为服务客人的实际行动。 第二页，共三十七页。 怎样自我提高服务意识（一） “自我角色”认知准确是提高服务意识的基础。 第三页，共三十七页。 什么是角色认知 是指一个人在不同的环境中，在不同的对象面前，对应承担的责任和义务的了解与认定 第四页，共三十七页。 饭店管理者的角色认知 饭店员工的职责决定了其必须以下面的角色进入工作岗位 第五页，共三十七页。 我们是顾客美好经历的创造者 在工作岗位上、客人面前 第六页，共三十七页。 我们是顾客需求得以实现的执行者 在工作岗位上、客人面前 第七页，共三十七页。 　我们是酒店派出的形象大使 第八页，共三十七页。 　　　我们是兑现酒店承诺的执行者 第九页，共三十七页。 怎样自我提高服务意识（二） “宾客角色”认知准确是提高服务意识的关键。 第十页，共三十七页。 “宾客角色”认知正确是提高 服务意识的关键 第十一页，共三十七页。 是指酒店人从职业的角度对宾客角色的认知 宾客角色认知 第十二页，共