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综合能力论述题复习总结提纲 一、什么是市场失灵，导致市场失灵的因素有哪些? 答：市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能 起有效作用的情况我们称为市场失灵。市场失灵是指市场在这种场合不能提供符 合社会效率条件的商品或劳务。导致市场失灵的主要因素有： (1)垄断的存在：垄断企业的存在，可以操纵市场价格与供求关系，从而使 市场价值规律失效。例如电力、电信、烟草等行业就属国家垄断企业，由于其独 家经营，普通消费者往往不能准确的掌握相关信息。 (2)非对称信息：指市场上买方与卖方所掌握的信息不对称，卖方掌握情况 多，买方掌握情况稍少，双方无法就价格与购买数量达成均衡。非对称信息包括 逆选择、败德行为、委托人代理人问题三种情况（类型），例如保险市场存在 的逆选择和败德行为、企业雇主和员工之间由于信息的不对称产生的委托人 代理人问题等。 (3)外部性：个人或组织的经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响成 本计入市场交易的成本与价格之中，外部性分为有利的外部性和有害的外部性。 有利的外部性受益者无需花费代价，有害的外部性却是造成损害的人没有为此承 担成本。以化工厂为例，他所造成的外部性后果就是有害的，要解决外部性问题， 可采取的措施包括政府干预、明确所有权、合并企业、重新构造和明确界定共有 财产等。 (4)公共产品：政府提供公共服务和产品，有时不能仅考虑成本，还要考虑 公众承受能力等诸多社会因素。 二、、创新在物业管理中的应用? 答：物业管理在我国处于从无到有、从小到大，从不规范到逐步规范的发展 过程，它是一个全新的行业，也是一个快速发展的行业，物业管理在中国本身就 是一个新的管理模式，要根据法律、市场、客户需求等不断的推出新的服务产品。 物业管理创新，主要体现在理念创新、手段创新、模式创新、制度创新和相关管 理技术的创新等方面。 (1)理念创新：对物业服务本质的认知和深化，客观、科学地看待物业管理 市场的供求关系和物业管理服务的消费性质，进而提升对相关关系的正确认识。 (2)手段创新：在物业管理的日常工作中，利用现代科学技术降低成本、提 高工作效率和服务质量，增加收益，提高在市场中的竞争力，例如利用计算机信 息技术实现电子化办公、规范各类工作流程、快速处理业主的意见和建议等。 (3)模式创新：减少中间管理层次，把专业性较强的诸如电梯维保、绿化等 业务通过发包的形式委托给其它相关的专业公司承担，既降低了企业成本又提高 1 / 7 综合能力论述题复习总结提纲 了工作质量；还可以通过设立中心服务处等方式达到降低成本，提高效率的目的。 (4)制度创新：改善公司内部的规章制度，实行最优化的管理，积极建议政 府部门制定符合行业发展的政策，促进行业快速健康发展。 （5）管理技术的创新：在内部管理中，建立从物质到精神的各类激励机制， 达到调动员工积极性、提升服务意识的目的；在服务内容上，根据业主的需求把 握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费等等。 三、如何在物业服务中应用心理学? 答：物业管理的核心是服务，在服务中应用心理学，一是倡导情感化服务， 注意服务的态度和感情，从言语到面部表情，要求员工有人情味，要把业主家的 事当作自己的事情，多与业主沟通、多了解情况，使业主在内心认可物业服务； 二是提供个性化服务，满足业主特殊的需求，如家居清洁、代订报刊等，还要主 动服务，在工作中用心去寻找和发现业主的潜在需求，提供针对性的服务；三是 积极对待业主投诉，热情接待，无论业主是出于什么心理进行投诉，一定要学会 换位思考，站在对方立场考虑问题，要端正服务态度，认真聆听与记录，根据投 诉的种类，运用和注意不同的处理技巧，积极寻求解决办法，提高解决问题的效 率，更好的开展物业服务工作。 四、人际关系在物业管理中的应用？ 答：平等、互惠互利、诚信、宽容原则是人际关系得以建立、维护和发展的 基石。 （1）平等原则：无论什么人，在人格上都是平等的，这就要求我们在交往 中，一定要平等的对待他人、尊重他人的自尊心和感情； （2）互惠互利原则；包括物质上的互利、精神上的互利、物质—精神上的 互利三方面，绝不能一味地追求自己的利益而忽视了对方的利益； （3）诚信原则；