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认识市场1：商圈 经营特征：同类竞争分析——经营灵活性、商品齐全度、服务周到度、形象好坏等因素 经营规模：规模化连锁以其知名度和品类齐全，易于扩大商圈 连锁商圈较之普通店商圈更大 竞争店址的距离：过近的距离通常会缩小商圈，但良性的集中有可能造成顾客更多的比较机会而扩大 顾客的流动性：大流动性使顾客来源更广，扩展边际商圈 零售店促销手段：人员推销和营业推广使更多边际商圈的顾客光临，促成大范围扩张 核心商业圈 占顾客总数的55-70% 次级商业圈 占商店顾客总数的15-25% 边缘商业圈 其余顾客 商圈：零售店以其所在地点为中心， 沿一定的方向和距离扩展，吸引顾客的地理辐射范围 商圈分析：找出圈内的竞争对手及对策；找出主要顾客的消费特点及对策 认识市场2：顾客 客户倾向：职业/收入、阶层/社区文化 顾客流量：来访用户的数量、质量、目的 满意度：对本店及圈内对手的评价及根据 确认需求 收集信息 购后行为 购买决策 备选产品评估 顾客的购买决策过程 习惯性的购买行为 减少失调感的购买行为 品牌差异小 要求多样性的购买行为 复杂购买行为 品牌差异大 低度介入 高度介入 购买行为 例1：顾客的想法 《消费者对一家零售店的期望调查》 顾客喜爱人际关系较为密切的商店 由于营业人员的笑容而改变购物心情 站在购买者立场的顾问式服务会促成信赖 对现场示范兴趣浓厚 对商店的诚意很敏感 商品说明要详细 环