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流程设计应遵循的原则 E（Eliminate清除） 强调业务流程中每一个环节上的业务尽可能实现最大化增值，尽可能减少无效的或不增值的作业。 要求业务流程之间尽量实现单点接触，这不仅有利于流程通畅，而且有利于提高内、外部客户的满意度。 删除无附加价值的步骤 过 度 控 制 重 叠 环 节 等 待 时 间 清除 流程管理内部培训 目 录 流程介绍 流程管理概述 1 2 3 流程优化概述 4 如何进行流程优化 5 总结 第一部分 流程介绍 什么是流程 流程的特点 如何辨识流程 摘 要 * 什么是流程？ Hammer定义：流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。 ISO9000定义：流程就是将输入转化为输出的一项或一组活动 。 首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动; 其次，流程能够创造价值; 最后，流程的对象是顾客。 流程的组成要素 流程的六要素： ①输入资源；②活动；③活动的相互作用（结构）；④输出结果；⑤顾客；⑥价值 按照流程的定义，企业的活动几乎都能看做是大大小小的流程。也就是说，个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程。 流程的特点 目标性——有明确的输出（目标或任务）内在性——包含于任何事物或行为中 整体性——至少由两个活动组成（非单一的） 动态性——由一个活动到另一个活动（不是静态的），按照