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成果展现 汇报目录 服务内容回顾 运维成果-成立XX集团服务组织 运维服务人员 运维成果-系统运行情况分析 运维成果-AD域切换工作 运维成果-集团WAS培训 运维成果-营销公司供应链培训 运维成果-其他成果优化 运维成果-问题数量统计 运维成果-问题数量分析 运维成果-问题业务领域划分 运维成果-运维工作总结分析 运维成果-补丁数量分析 运维成果-开发明细 运维成果-现场开发顾问工作总结 运维成果-技术服务工作总结 运维考核指标 运维考核指标-有待改进 运维服务价值-高效运维 节能增效 业务服务人员调整 汇报机制调整 XX集团201X业务服务内容 第三十页，共三十七页。 目 录 CONTENTS 1 2 3 交流互动 4 项目管理 IT服务设计 客户满意度 第三十一页，共三十七页。 客户满意度指数 客户满意度指数 =感知值/期望值 第三十二页，共三十七页。 前期承诺是期望值的充要条件 交易成本是期望值的必要条件 让客户模糊的感知或者期望，尽量转化为可量化，可对比 满意指数与客户参与程度相关，越复杂越能减低期望值，提高感知值 引导期望值， 让客户兴趣向有利的方向转化 客户满意度因素 第三十三页，共三十七页。 目 录 CONTENTS 1 2 客户满意度 3 4 项目管理 IT服务设计 交流互动 第三十四页，共三十七页。 只要不断总结与分享 终将收获你的大项目 第三十五页，共三十七页。 THANK YOU！ 第三十六页，共三十七页。 内容总结 分享人：XXX。目 录。目 录。其中项目管理专业人士 (PMP?)资质认证是项目管理领域全球通用的权威认证。项 目 管 理。实施方法论——项目规划。通过未来流程设计及业务解决方案的设计，明确企业未来运作状况。实施方法论——蓝图设计。实施方法论——系统建设。按照系统切换方案进行新旧系统上线切换。实施方法论——持续支持。终稿的实施和开发方案最好当面沟通和确认。如何让最终用户快速适应新系统和新流程。项目工具——任务分解。甘 特 图。项目工具——进度、关键路径。项目工具——风险识别。即IT基础架构库，由英国政府部门20世纪80年代末制订，主要适用于IT服务管理（ITSM）。人员（数量、能力、等级）。服务范围（时间范围，管辖范围） 第三十七页，共三十七页。 分享人：XXX 时间：2017年1月 实施与服务 经验分享 第一页，共三十七页。 问题汇总 关于实施 与售后 关于售前 关于营销 29 3 20 第二页，共三十七页。 目 录 CONTENTS 1 IT服务设计 2 客户满意度 3 交流互动 4 项目管理 第三页，共三十七页。 项目管理 10万人 3年 20亿 美元 从无到有 曼哈顿计划 第四页，共三十七页。 关于PMI PMI是项目、项目集、项目组合管理领域中全球领先的会员制协会。PMI于1969年成立。通过全球通用的标准、认证、资源、工具、学术研究、出版物、专业发展课程和交流机会，PMI推动专业发展、提高组织成功率，并让项目管理专业领域的发展更为成熟。 PMI制定和出版的 《项目管理知识体系指南》是事实上的项目管理国际标准；其中项目管理专业人士 (PMP?)资质认证是项目管理领域全球通用的权威认证 第五页，共三十七页。 项目管理框架 项 目 需 求 和 目 标 启动 规划 执行 收尾 监控 项目过程 整合管理 范围管理 时间管理 成本管理 质量管理 干系人 管理 人力资源管理 沟通管理 风险管理 采购管理 知识领域 项 目 成 果 项 目 管 理 工 具 及 方 法 第六页，共三十七页。 用友实施方法论 顾问和关键用户共同分析企业的管理问题、管理需求，设计新的管理模式和业务流程，以提高管理水平和管理效率 2 企业业务流程优化 项目的规范化管理是项目成功的必然因素，我方项目经理在实施过程中提供专业的项目管理，降低项目实施风险，提高实施质量 1 项目成功的必要条件 关键用户和最终用户的参与，尤其是对新管理流程、管理理念的理解，新流程和数据规则的了解，为企业培养熟悉系统管理和业务流程、管理理念的专业管理人员 3 知识的传递 核心价值 第七页，共三十七页。 用友实施方法论 系统管理制度 系统运行支持方案 运行支持 项目总结 项目交付 运维交接 系统切换方案 客户化配置 最终用户操作手册 最终用户培训 切换检查 上线切换 数据准备 客户化开发 关键用户测试准备 关键用户业务模拟测试 业务解决方案确认 关键用户培训 需求调研 需求分析 流程设计 业务解决方案设计 数据准备方案 开发实现设计 开发部署方案 选定项目经理 内部交接 识别干系人 建立项目组织 制定项目规划 项目启动 持续支持 上