卓越客户关系管理课件.pptxVIP

卓越客户关系管理黃乾恩CRM案例分享：汇丰银行如何定义其最佳客户 公司背景 汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客，并且它将这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。客户关系管理 CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。第一阶段要鉴别最佳客户：首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类：客户金字塔是建立在20%的客户创造了80%的利润这个前提下的。第二阶段中，设计最佳体验则包括客户体验管理，业务流程管理和需求规划。CRM 的願景、策略和目標 CRM的关键点——多渠道客户接触点 为了得到现有的客户期望值和体验值，首先应确定关键点。?客户对价值的定义与「客户关系」的本质創造價值：公司責無旁貸的任務管理大師杜拉克（Peter Drucker）為企業功能下的新定義，就是創造價值與財富。企業客戶滿意生存與發展顧客忠誠為顧客創造價值顧客維持率「價值」只存在於顧客的心中價值的關鍵在於「被認知」只有顧客可以決定產品或服務所附加的特點有沒有存在的價值企業服務的價值是客戶決定的時空背景顧客的價值觀與公司的互動顧客的經驗顾客关系的价值模型服务提供商（SP）得＋给－顾客（C）得＋C：得＞给SP：得＞给C与SP都满意－双赢C满意于SP的现状，SP因此感到高兴。C：得＞给SP：得＜给顾客满意；SP想办法降低付出或增加收获给－C：得＜给SP：得＞给顾客是金母鸡，但却不甚满意。SP想留住C以便继续从中获利。C：得＜给SP：得＜给双方都想终结关系；可能C和SP都被现况困住了。增值服務維修廠經銷商創造認同創造需求Q1：我主要的服務對象Q2：對產品以及服務的期望或價值Q3：我們做了哪一些事情滿足那一些期望－＋顾客满意模型各阶段的价值创造产品特点产品质量主力产品和服务价格 改良产品的质量与特点例如：笔记本计算机的电池使用时间从2小时延长到6小时，改采用钛金属为外壳减轻重量方便携带－＋顧客滿意模型各階段的價值創造運送保證取得資訊服務保證支援和處理流程不知變通化簡為繁官腔官調笨規定 為顧客減少非貨幣成本（維修、運送、安裝、付款方式） 添加服務項目 運用具有附加價值的服務和支援系統來創造價值例如：汽車兩年保固增加到六年保固；20萬36期零利率分期付款；假日在觀光景點設立急救服務站－＋顧客滿意模型各階段的價值創造準時送達精確取得資訊服務保證技術表現遲到存貨不足大排長龍系統失誤 顧客會從五個方面評估：具體服務、可靠性、回應速度、確實性以及同理心。 幾個關鍵的配合：主管的承諾、改善自己的表現、加強控管與系統以確保服務承諾、讓顧客輕易取的資訊與建議。例如：汽車客戶提供免付費電話或是以電郵及時通知客戶維修保養服務項目；提供三小時快速維修與保養，到客戶處開車至維修保養場。－＋顧客滿意模型各階段的價值創造更加禮遇友善樂於助人有禮貌和公司的互動無禮不關心虐待晚娘面孔 顧客要不要繼續接受公司的產品與服務，往往根據員工如何對待他們而定。 希望服務人員友善、樂於助人、貼心、禮貌和同理心；當顧客感受到尊重，體諒和真誠的關懷。例如：設計三個月的在職訓練使服務技能變成行為，運用多元化的訓練方式來提升、每月最佳服務技能獎、客戶認同獎。－＋顧客滿意模型各階段的價值創造尊重感激認同價值感情緒元素困惑沮喪不滿忽視 重視顧客和公司往來之間的感受。 顧客的感受和情緒經常是隱而不宣的，而且深深的影響顧客未來的決定。「價值」的四個來源： 處理方式 人 產品/服務/技術 支援 使業務的處理方式與流程更臻於完善，並且將時間視為顧客的寶貴資源。授予服務人員足夠的權利與能力來回應顧客。提升產品和服務在競爭上的特點與長處，並設法減少生產力的阻力。顧客需要協助時儘力為他們解決。Q1：對產品以及服務的期望或價值Q2：我們做了哪一些事情滿足那一些期望Q3：我們做的這一些事情是屬於哪一個層次的Q4：在第二到第四層次你可以還有哪一些做法服務對象期望與感受描述維修廠主管快速與安心專業雙向溝通對客戶的第一時間回應要在30分中內回饋維修人員可靠專業有問必答XX汽車服務行業CRM實施之旅 XX汽車服務網路是模式最新、科技含量高、資源整合能力最強、服務功能最多、汽車會員群體最大、以汽車網路服務為切入點的商貿網路平臺。XX車網核心是三大平臺；六大引擎；九大核心技術；十六項核心服務功能；實現三維網合一，具備外網 ( 網站 ) 、內網 (CRM 系統 ) 、實網 ( 覆蓋到區、縣級服務網點 ) ，三大巨柱支承著整個平臺安全、高效地運行； 網路 將覆蓋廣大 ；基本區域網點為 10