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封闭式问题 开放式问题 发生意外了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 你有什么问题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 意外是怎样发生的？ 有效提问问 题 举 例 第三十页，共六十七页。 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解 第三十一页，共六十七页。 顾客的需求是多样的、不断变化的，有时连自己也很难准确地知道自已的需求，甚至在某些情况下，他们还会隐藏自己的真实想法。另顾客的性格不同，也会影响到他们对需求的表达。有的人直接，有的人含蓄，有的人爱兜圈子，有的有喜欢故弄玄虚。因此需求有时是直接说出来的，有时却是秘密的，有时还有附加的需求。这些复杂的因素混在一起，如果不仔细去听，或者只是直观地从顾客的表面意思去理解，不深入分析顾客的言外之意，很可能就无法判断顾客的真实需求，只有积极聆听才能得其要旨。 销售中如何听、听什么？ 、要不断引导和启发顾客，为自己创造听的机会。 、要针对顾客表达的意思，予以确认。 、学会理解顾客的肢体语言，辩别其意思表达的真伪。 听的时候，注意避免以下几点： 、避免打断顾客的谈话。 、避免和顾客争辩。 、避免先入为主，早下结论。 积极聆听 第三十二页，共六十七页。 聆听的程度 听而不闻 装作聆听 选择性聆听 设身处地聆听 第三十三页，共六十七页。 设身处地倾听对下列情况尤其重要: 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 第三十四页，共六十七页。 聆听的过程 认同 感谢 恭维 保证 第三十五页，共六十七页。 认同 用温和的问候去认同顾客，如称呼顾客的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？” 要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话 第三十六页，共六十七页。 感谢 在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”等等 第三十七页，共六十七页。 恭维 在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有. 在业务层面上去确定顾客的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的” 第三十八页，共六十七页。 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。 第三十九页，共六十七页。 聆听时的回应方式 ◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇赞同式聆听 ◇ 良好的结束语 第四十页，共六十七页。 被动式聆听 若想让顾客知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当顾客没有向你提出询问，但你又想 让顾客知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、“我 明白”等词语 第四十一页，共六十七页。 复述 复述可以帮你清楚了解顾客所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如顾客说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？” 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。 （重复顾客的意思） 第四十二页，共六十七页。 赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的一 些人物或事情，这时，你可以附和他的 看法。 第四十三页，共六十七页。 良好的结束语 在结束谈话时，对顾客所说的话要表示认同，有时顾客在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听顾客所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎您打电话来”或“谢谢您刚才提的建议”。 第四十四页，共六十七页。 步骤 二 ：了解需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应 第三步: 确认理解 第四十五页，共六十七页。 目的: 强调重点 确认双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视 第三步: 确认理解 确认是非常重要的，又是我们常常忽略的。 第四十六页，共六十七页。 如 何 及 时 确 认 重要事项要作书面记录 使用短词短句——简单易懂 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气 第四十七页，共六十七页。 第二章 有效沟通的基本步骤 步骤一 事前准备 步骤二 了解需求 步骤三 表达观点 步骤四 沟通的障碍 步骤五 达成协议 第四十八页，共六十七页