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IBM 服务的不变情怀策划案例 “IBM确实是服务!”是美国 IBM公司一句响彻全球的口号，是 IBM企业文化之精髓所在。IBM文明遐迩，全称国际商用机器公 司，在世界运算机领域中首屈一指，是世界上最杰出的公司之 一。 IBM公司的服务表达于诚、信、情、礼之中，形成一套 IBM 企业文化，它已向人们清晰证明：服务关于企业形象的塑造多 么重要，优质服务早已被视为企业最佳治理法的一把利刃，是 企业信誉的关键因素及可靠保证！ IBM以服务充实了自身企业文化的内涵。旗帜鲜亮的企业文 化，滴水不漏渗透到企业经营、治理、研究进展乃至财务会计、 职员培训之中。 思想支配行动，信念指导实践。IBM有一套贯彻企业文化的 比较成熟的经营治理制度和方法，且看 IBM如何做? IBM从顾客或用户的要求动身，关心用户安装调试，排除故 障，定期检修，培养技术人员，及时解答他们提出的各种技术 问题，提供产品说明书和修理保养的技术资料，听取使用产品 后的评判和意见等。通过多种多样的服务，使顾客或用户达到 百分之百中意，从而建立起企业有口皆碑的信誉，营造出专门 的IBM文化。 IBM的华特生经理曾在 《企业与信念》(ABusiness and lts Beliefs)一书中谈到有助于公司经营成长的理念时，对服务作 了一番剖析—— 随着时刻推移，良好的服务几乎差不多成为 IBM的象 征……多年往常，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体 写着：“IBM确实是最佳服务的象征！”我始终认为这是我们有史 以来最佳的广告，因为它专门清晰地表达出 IBM真正的经营理 念——我们要提供世界上最好的服务，和IBM所签的契约中，不 只是机器出租，更包括所有的服务项目。 在国内，大部分公司的经理助理，通常只是替老总提提公 文包、跑跑腿、传递公文，而IBM则专门选用表现优异的业务人 员担任三年的主管助理。在这整整三年中，他们只负责一项工 作，确实是对顾客的埋怨或疑难，务必在24小时内予以解决。 IBM“集中服务”的现象也专门可观。 IBM的客户， Lanier 公司资料处理的负责人回忆道：“记得有次我们发生问题时，他 们在几小时之内赶到了。为了我们的问题，他们请来了八位专 家，其中至少有四位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是 从拉丁美洲赶来的。” IBM主管行销的副总经理罗杰斯特先生专门指出了 IBM提 供服务的金科玉律。他说： IBM对客户提出的每一项提案打算， 都必须符合顾客成本效益的要求。他透露：IBM是以顾客、市场 为导向，绝非技术！罗杰斯特并要求每一位业务人员：“为顾客 服务时，就要像拿他薪水似的为他做事。”这位副总强调：售后 服务才是真正关键所在。 为了确保经常和顾客有联系， IBM每月定期评估顾客中意 的程度，评估结果是关于职员，专门是资深主管的资金酬劳的 多寡，具有相当大的决定性。此外，每隔九十天，他们要作一 次职员服务态度调查。 IBM总公司的高级主管也需要经常拜望客户。他们认为：一 个人假如不了解他的客户，那么他怎能订出一个受客户欢迎的 政策呢? IBM关于业务人员的密集训练以及各种培训也是围绕企业文 化而展开。差不多业务训练长达十五个月，其中百分之七十的 时刻用于在各分支机构同意实务训练，百分之三十的时刻则花 在教室里上课。此外，还有定期举行的各种高级训练课程。每 年有1000人以上，参加所谓“总经理班”的训练课程，由八位哈 佛大学教授与六位 IBM教授负责指导，要紧目的竟是：“教他们 如何洞悉可能买电脑的总经理的方法。”还有“财务主管班”，也 是与哈佛大学合办，每年大约有10O0人左右同意训练，要紧是 学习各公司负责采购的财务主管的方法。 IBM规定：不管年资地位多高，公司每年每人都必须同意十 五天的在职训练，“总经理班”“财务主管班”只是那个训练打算 中的一部分面已。 IBM这种关于服务品质的狂热追求也有其冷酷、不近人情的 一面。例如每个业务代表关于客户装置的机器，要负全责。比 方说，你是个IBM的业务代表，当第一次拜望某客户时，最近刚 装上的IBM机器，有一部分必须搬走。尽管你才接下这家客户， 专门可能是你的前任引起退货的，但公司仍将从你的薪水及红 利中扣除一部分，来赔偿公司原先为了这笔生意，所付给前任 业务代表的佣金，由这套制度能够看出 IBM企业文化关于售后 服务以及维系客户关系的高度重视。 另外一些