消费心理学第章.pptVIP

第八章营销服务与消费心理 第一页，共三十八页。 第一节 营销服务心理 营销服务是指各类企业为支持其核心产品所提供的服务。企业的营销服务是由售前、售中、售后服务构成的体系。营销服务在功能营销的基础上，通过加强“服务”这一手段来达到扩大销售的目的。 一、营销服务的特点与心理效应 (一)营销服务的特点 1. 服务性 服务性是营销人员的重要职业特征。营销人员所从事的是不仅与物打交道、而且与人打交道的服务性工作。因此，营销服务是一种劳务交换，是一种信息传递，是一种感情交流，是一种心理沟通，是在服务过程中实现的商品向消费领域的转移。 2. 短暂性 营销服务中的人际交往是一种短暂性和公务性的交往。在一般情况下，营销人员与消费者的接触只限于满足消费者购物活动的服务需要。双方都立足于各自眼前的利益，完全是一种商品买卖关系。 第二页，共三十八页。 3. 主导性 营销人员服务活动的对象是人，消费者有着千差万别的消费行为与心理，营销人员不可能采用单一的标准模式进行接待。在双方交往过程中，营销人员要注意观察消费者的行为，揣摸分析消费者的心理，了解消费者的需要，解答消费者关心的问题，并对消费者进行提示与诱导，这些活动使营销服务工作具有主导能动作用。 4. 不对等性 营销服务中的人际交往通常是一种不对等的交往过程。“顾客是上帝”的特定地位，决定了营销人员必须服从和满足顾客的意愿。只有顾客对服务人员提出要求