金牌客户服务技巧培训讲义.pptVIP

有效处理客户投诉 4％的不满意客户会向你投诉：96％的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16～20人！ 一、有效处理客户投诉的意义 有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客户的高度忠诚 二、满意度的检测指标 三、投诉对公司的好处 1、有效的维护公司的自身形象 2、挽回客户对公司的信任 3、及时发现问题并留住客户 正确处理客户投诉的原则 一、耐心倾听客户的抱怨 二、想方设法平息报怨，消除怨气 三、站在客户的立场上将心比心 四、迅速采取行动 处理 客户投诉的技巧 一、接待投诉客户的技巧 迅速处理，绝不拖延； 避免对客户说：“请你等一下” 二、理解投诉客户的技巧 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，因此要对客户表示理解，平息怨气， 先处理感情，再处理事情。 三、帮助投诉客户的技巧 第一步：先了解客户想要的解决方案。 第二步：提出你的方案，迅速解决客户投诉的问题 四、留住投诉客户的技巧 留住客户是最关键的一步，客户服务人员需要说三句话来表达三种步同意思： 第一句：再次为给您带来的不便表示歉意； 第二句：感谢客户惠顾和对我们的信任； 第三句：我们将会不断改进，努力工作。 应对挑战的技巧 有效处