总机与商务中心服务课件.pptxVIP

第五章 总机与商务中心服务;第一节 总机服务 ;（一）总机房的设备 1．电话交换机。交换机的种类、型号繁多。 2．话务台。 3．长途电话自动记费机。 4．自动打印机。 5．传呼器发射台。 6．计算机。 7．定时钟、记事牌（白板）等。;;（三）总机服务的主要内容和基本要求 叫醒服务 长途电话服务 紧急情况时充当临时指挥中心 问询服务 留言服务 ;叫醒服务;叫醒服务;（2）自动叫醒 ① 受理宾客要求叫醒的预订，（有的饭店宾客可根据服务指南直接在客房内的电话机上自己确定叫醒时间）。 ② 问清叫醒的具体时间和房号。 ③ 填写叫醒记录单，记录叫醒日期、房号、时间，记录时间，话务员签名。 ④ 及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印记录是否准确。 ⑤ 夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。 ⑥ 话务员应在当日最早叫醒时间之前，检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印；若发现问题，应及时通知工程部。 ⑦ 检查核对打印报告。 ⑧ 注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上作记录。 ; 转接电话及留言服务; 查询服务;充当饭店临时指挥中心;第二节 商务中心服务;（一）商务中心的工作环境的要求;（二）商务中心服务人员的素质要求;（三）商务中心的主要服务项目 商务中心是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息 设备出租服务：设备 会议室 传真接发服务 复印服务 文字处理服务 翻译服务 ;设备出租;（2）会议室之租用： 向客人说明会议室的大小及容量，以及有关的收费标准； 检查记录，看会议室是否在客人所租用的时间内有空缺； 与客人确认租用时间、日期，并在“租用会议室备忘录”上记录（如下所示）； 确保租给客人的会议室清洁整齐； 整理“商务中心杂项服务单”及收取客人的按金； 填写“商务中心营业杂项报告表”;传真发送程序 ① 主动迎接客人。 ② 了解其发送传真的有关信息。 ③ 主动向客人问清传真要发往的国家和地区，并认真核对发往国家和地区的电话 号码。 ④ 主动向客人介绍传真收费标准。 ⑤ 发送传真。 ⑥ 认真核对客人交给的稿件，将传真稿件装入发送架内，用电话机拨通对方号码，听到可以传送的信号后，按发送键将稿件发出。 ⑦ 结账。 ⑧ 将原稿送还客人，按规定办理结账手续，在“图文传真营业报表”上作记录。 ⑨ 向客人致谢道别。;接收传真服务 当收到发进来的图文传真时，应记录下接收的时间，发进来的图文传真号码，接收者姓名，房间号码和总共页数，清楚的记录在“收到图文传真备忘录上”； 根据酒店的收费标准写图文传真服务收费凭单，并注明是收到的图文传真； 当客人来取图文传真后，应请客人在备忘录上签收及填上收取时间和凭单号码，具体的操作步骤如下所述： 复核及确定客人的姓名及房间号码后，致电给房间，通知客人来取图文传真，（注：在23：00—08：00，不要打扰客人。）； 假如客人不在房间内，则应填写给客人的留言便条，便条为一式三份，把第一张放入便条信封内通知礼宾部将便条封送上客房，要求行李员在备忘录上签收，第二张存放在商务中心作记录及跟催作用；第三张交给询问台，再收询问台开启房内之留言信号灯来通知客人； 当客人领取了图文传真及在收费凭单上签认后，除了在备忘录上作记录外，应马上通知询问台取消留言，及关闭房内的留言信号灯。;复印服务（PHOTOCOPYING SERVICE）： 通知客人有关的服务收费； 正确地选用影印件，以免造成不必要的浪费； 正确地摆放影印原件确保影印出来的文件或图形之位置工整； 整理“商务中心——杂项服务凭单”，并请客人签名，确认，把头两联交给前台收银处入帐，最后一联留作存档； 填写“商务中心杂项营业报告表” 。;文字处理服务 告知客人有关的收费标准及所需的完成时间，如果酒店外的客人则应要求他（她）先交押金； 确保你能看懂每一个字，若有疑问之处应马上问清客人，应该按所承诺的时间来完成； 确保打印出来的每一个字都为正确，必须要复检一遍后才交给客人； 保留文字处理记录，以防客人有修改内容的要求； 整理“商务中心——杂项服务”凭单，并请客人签认后，把头两联交给前台收银处入帐，最后一联留作存档； 填写 “商务中心杂项营业报告表。;翻译服务 酒店向客人提供简单的普通笔译服务，如果是复杂的或专业的翻译及各种其他语言的翻译,酒店则通过与当地的翻译公司挂钩而为客提供该服务； 酒店的商务中心仅是为客人提供翻译服务，如果有关任何法律方面的翻译问题出现，酒店将不负任何法律责任，这一点必须要在之前向客人申明； 酒店可以通过翻译公司为客人提供口头翻译的服务，然而，客人必须至少在一天之前通知酒店；;笔译服务