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客服代表亲和力培训课件 课堂声明 守时 用心 分享 静音 目 录亲和力培训什么是客户服务亲和力的标准服务素质表现关键点提升服务能力的体系构建什么是客户服务？在合适的时间，合适的地点，合适的语言，合适的渠道，合适的方式，用合适的产品或服务满足客户的合理需要。浮想连篇客户是上帝？客户永远是对的？客户是最重要的人？5心6点7秒8牙 贴心、用心、专心、 诚心、爱心 打得通、通的快 民 有人答、答得对 听得懂、懂关怀 7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑 服 务 定 律服务口碑定律黄金250法则100-1=05678原则服务差错定律 服 务 亲 和 力就象一件美的事物，散发着诱人的光泽，青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨，清香怡人，使人无法抗拒 亲切、和善易于被别人接受的一种力量沟通能力礼貌程度耐心程度普通话能力 倾听能力 提问能力 表达能力解决问题能力流程全面用语规范语音亲切 语气诚恳 语速恰当 积极主动 耐心周到 责任承担 自信自立关注客户 亲和力标准耐心程度服务亲和力沟通能力礼貌程度耐心程度积极主动 耐心周到 责任承担自信自立关注客户 指 标 一积极助人主动营销避免一问一答耐心解释沉着应对避免三问一答不推卸责任挽留维系 及时响应服务亲情