《客户服务与管理》课程标准（高职）.docxVIP

《客户服务与管理》课程标准 一、课程性质 本门课程是电子商务专业开设的一门专业核心课程。 本课程是构成专业基本能力——电子商务技能的重要组成部分。开设在电子商务基础与应用课程及消费者心理学课程后，为后续课程电子商务运营，美工设计，网页设计，电子商务物流，网络营销等课程奠定基础。 二、课程目标 （一）总体目标 通过本课程的教学，使学生了解电子商务客户服务与管理的内容，理解电子 商务客户服务与管理的基本理论和基本方法，掌握电子商务主要平台中店铺售前，售中以及售后的工作内容以及工作技巧，掌握消费者接待流程及话术，熟悉 淘宝等电子商务平台的主要规则以及电子商务工作雷区，并能够独立上岗完 成淘宝店铺售前售中售后工作。，能初步解决电子商务客户服务与管理方面 的实际问题。 （二）具体目标 1、知识目标 认识电子商务客户服务与管理基本理论 理解天猫等主要电子商务平台的基本规则 掌握千牛工作台以及赤兔交易系统的功能及基本操作 掌握天猫售前售中售后流程 掌握天猫主要话术模板 掌握顾客分级管理及关系管理的相关理论 掌握推荐及卡单技巧和话术 掌握解决消费者异议和投诉的技巧和话术 了解电子商务企业对基本能力和心理素质的要求 2、能力目标 能独立使用售前流程及相关话术完成天猫售前工作 能独立使用售后流程及相关话术完成天猫售后工作 能独立使用话术解决退换货问题 能独立使用话术解决质量问题 能独立使用话术解决物流问题 能根据企业数据进行消费者价值计算 能根据企业数据进行消费者分级与关系管理 3、素质目标 具备强烈商业信誉观； 具备良好的团队协作意识； 具备吃苦耐劳的意志品质； 细心，注重细节； 有耐心，热情帮助顾客解决问题； 积极乐观，能够承受工作压力； 三、课程内容与要求  表 1 课程内容与要求一览表 序号 工作任务模块 课程内容 活动设计 要求 1 电子商务客 （1）电子商务客户服务 认知实习：通过与 掌握电子商务客户 户服务与管 与管理概念； 合作企业客 服务与管理基础知 理基本知识 （2）电子商务客户服务 服对话加深对本 识，在实践活动中 与管理的基本能力要 课程了解 正确理解并应用现 求； 代电子商务客户服 （3）电子商务客户服务 务与管理观念。 与管理的基本素质要 求； （4）电子商务客户服务 与管理基本知识要求 2 千牛工作台 （1）千牛工作台的布局 案例分析、讨论： 能独立熟练使用千 和天猫平台 和功能； 上机实操；小结考 牛，赤兔两个软件 （2）千牛工作台的使用 核 并熟练掌握天猫网 和基本操作； 站的用法并避免在 （3）赤兔交易系统的操 实践工作中触犯天 作； 猫规则 （4）天猫平台的功能和 基本操作； 天猫平台规则 3 售前 售前七步法 推荐技巧 卡单技巧 产品知识 活动讲解 上机实操，对聊考核和小结考核 在实践中准确快速地使用话术完成售前答疑，推荐和销售工作 4 售中 改地址 快递截回 查询快递信息 上机实操，对聊考核和小结考核 在实践中准确快速地使用话术完成售中改地址，截回快递，查询问题件和疑难件的工作 5 售后 少发漏发 快递损坏 质量问题 退换货 上机实操，对聊考核和小结考核 在实践中准确快速地使用话术完成售后发货，快递，质量问题，退换货等 售后问题 6 消费者关系管理 消费者终身价值-客户事件预测法 消费者价值计算—杜瓦尔法 消费者分级管（4）理-ABC 分类法 （5）消费者分级管理 -RFM 法 案例分析，分组讨论与计算 能使用各种计算模型根据企业数据完成消费者价值计算以及分级管理 7 危机处理 （1）危机的定义 （2）5S 原则 （3）危机处理三步骤 案例分析，小组讨论 了解有关危机的基本概念并能在企业环境中应用 5S 原则和 3 步骤妥善处理好企业危机 四、课程考核 课程考核包括平时过程考核、期末理论考核两部分。具体考核成绩评定办法如下： 课程考核成绩组成：学习过程成绩占 70%；期末考核成绩占 30%。 1、平时过程成绩 （1）课堂表现（20%） 其中：课堂出勤 40%，课堂纪律占 30%，课堂发言占 30%。 （2）实践操作（40%） 其中：章节考核（30%），打字速度测试（30%），上号对聊测试（40%）。各实践操作成绩都由学生互评（30%）和教师评价（70%）两部分组成。 2、期末考试成绩 采用理论考核方法，考试时间 90 分钟，对本课程所学内容进行综合考核，考核方法为笔试。 其中：电子商务客户服务与管理知识、原理、方法占 60%，电子商务客户服务与管理案例分析占 40%。 五、实施建议 1、学时建议 本课程建议学时 48 学时，建议第三学期开设。教学学时分配建议如下表 2所示。 表 2 教学学时分配建议表 序号 工作任务模块 理论学时 实践学时 合计 1 电子商务客户服务与管理基本知识 1 1 2 2 天猫