《客户服务与管理》课程标准（高职）.pdf

《客户服务与管理》课程标准 一、课程性质 本门课程是电子商务专业开设的一门专业核心课程。 本课程是构成专业基本能力——电子商务技能的重要组成部 。开设在电子商 务基础与应用课程及消费者心理学课程后，为后续课程电子商务运营，美工设计， 网页设计，电子商务物流，网络营销等课程奠定基础。 二、课程目标 （一）总体目标 通过本课程的教学，使学生了解电子商务客户服务与管理的内容，理解电子 商 务客户服务与管理的基本理论和基本方法，掌握电子商务主要平台中店铺售前，售中以 及售后的工作内容以及工作技巧，掌握消费者接待流程及话术，熟悉 淘宝等电子商 务平台的主要规则以及电子商务工作雷区，并能够独立上岗完 成淘宝店铺售前售中售后 工作。，能初步解决电子商务客户服务与管理方面 的实际问题。 （二）具体目标 1、知识目标 （1）认识电子商务客户服务与管理基本理论 （2）理解天猫等主要电子商务平台的基本规则 （3）掌握千牛工作台以及赤兔交易系统的功能及基本操作 （4）掌握天猫售前售中售 后流程 （5）掌握天猫主要话术模板 （7）掌握顾客分级管理及关系管理的相关理论 （8）掌握推荐及卡单技巧和话术 （9）掌握解决消费者异议和投诉的技巧和话术 （10） 了解电子商务企业对基本能力和心理素质的要求 2、能力目标 （1） 能独立使用售前流程及相关话术完成天猫售前工作 （2） 能独立使用售后流程及相关话术完成天猫售后工作 （3） 能独立使用话术解决退换货问题 （4） 能独立使用话术解决质量问题 （5） 能独立使用话术解决物流问题 （6） 能根据企业数据进行消费者价值计算 （7） 能根据企业数据进行消费者分级与关系管理 3、素质目标 （1）具备强烈商业信誉观； （2）具备良好的团队协作意识； （3）具备吃苦耐劳的意志品质； （4）细心，注重细节； （5）有耐心，热情帮助顾客解决问题； （6）积极乐观，能够承受工作压力； 三、课程内容与要求 表1 课程内容与要求一览表 序号 工作任务模 课程内容 活动设计 要求 块 1 电子商务客 （1）电子商务客户服务 认知实习：通过与 掌握电子商务客户 户服务与管 与管理概念； 合作企业客 服务与管理基础知 理基本知识 （2）电子商务客户服务 服对话加深对本 识，在实践活动中 与管理的基本能力要 课程了解 正确理解并应用现 求； 代电子商务客户服 （3）电子商务客户服务 务与管理观念。 与管理的基本素质要 求； （4）电子商务客户服务 与管理基本知识要求 2 千牛工作台 （1）千牛工作台的布局 案例 析、讨论： 能独立熟练使用千 和天猫平台 和功能； 上机实操；小结考 牛，赤兔两个软件 （2）千牛工作台的使用 核 并熟练掌握天猫网 和基本操作；