快递申诉处理方案流程解析.docx

职能申诉处理流程方案解析 一、 责任和理赔问题： 1、 物品实际价值1000元（含）以下，由责任环节直接面向客户理赔，有效结案定责和处罚产生问题的责任环节，指标考核快件系统所在的受理省份； 2、 物品实际价值1000元以上，未保价快件需要理赔，始发（承担30%）和责任环节（承担70%）理赔客户，有效定责始发，指标考核始发省份，处罚款项始发承担30%（1500元）、处罚实际责任环节70%（3500元）；一新增（此条自申诉日期6月1日开始实施） 保价快件申诉需要理赔,始发上报仲裁，由始发环节直接面向客户处理理赔；有效申诉指标考核快件系统所在受理省份，处罚实际产生问题的责任环节。一新增（此条自申诉日期6月1日开始实施） 二、 违禁品问题： 1、 第五类违禁品，快件出现破损问题由始发环节处理面向客户处理和理赔；有效处罚始发； 2、 出现遗失和延误，客户追究责任，由责任环节面向客户处理和理赔；有效处罚责任环节； 3、 因派件环节投递服务不规范（虚假签收等），导致后续的产生的投诉问题，由责任环节面向客户处理和理赔；有效处罚责任环节； 以上投诉有效指标考核快件系统所在的受理省份。 三、 分拨问题： 40站点集包快件遗失率，处理流程： 1、 受理对象：消费者（申诉人） 2、 判定条件：按转运中心预判遗失率（0A内网-仲裁公告）： W万分之一，工单流转始发网点，始发承担100%责任； 〉万分之一，转运中心100%负责处理到位，提交理赔单至仲裁部扣始发 备注：预判遗失率：转运中心到港-转运中心岀港/转运中心到港数据（0A仲裁公告为准）； 转单话术：某某分拨因为上月预判遗失率达标，请始发网点自行处理到位。； 42分拨集包、43虚拟件集包，处理理赔由末端分拨面向客户处理。 以上有效考核快件系统所在的受理省份。 四、 仲裁不受理的类型： 责任环节主动理赔客户之后，同步通知所在片区的客户体验管家职能人员，客户体验管家职能人员回访客户确认无误后，在Q9系统备注：SOS.此单经过XX省/市XX（姓名）核实确认，XX站点/分拨已于X年X月X日通过微信/支付宝理赔客户XX元，完毕。始发申报仲裁不予受理。 以上职能申诉处理方案流程解析，方案同步于申诉之前的理赔处理。做前端把控，提高一次解决率和提升客户体验，减少职能申诉流入。 总部客户体验中心