如何提高客户满意度1.pptxVIP

第1页/共63页1、客户的满意度定义2、影响顾客满意的主要因素3、顾客满意的特性4、提高顾客满意度的途径5、服务人员本身的素质6、同客户的情感打交道7、处理客观事物方面的技巧8、管理客户期望值9、处理客户不满的原则与程序10、注意事项与技巧11、由行为到素养第2页/共63页1、客户满意度的定义第3页/共63页对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。 第4页/共63页2、影响顾客满意度的主要因素 第5页/共63页 （1）企业因素　 　（2）产品因素　 　（3）营销与服务体系　 　（4）沟通因素　 　（5）客户关怀 第6页/共63页3、顾客满意的特性 第7页/共63页 顾客满意具有四方面的特性： 　 (1)顾客满意主观性。 　(2)顾客满意的层次性。 　(3)顾客满意的相对性。 　(4)顾客意的阶段性。 第8页/共63页4、提高顾客满意度的途径 第9页/共63页1）服务承诺第10页/共63页所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量 一项好的服务承诺应无条件、容易理解与沟通、有意义、简便易行和容易调用。一项无误承诺应该既简洁又准确，复杂、令人困惑而且有大量脚注条件的服务保证，即使制作精美，也不会起作用。 第11页/共63页2）顾客服务第12页/共63页顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。 以