客户投诉处理培训.pptVIP

双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任 界定可以提供的服务范围 * . 处理投诉的模块 问题 倾听 观察 调整 建议 * . 处理投诉的模块 口到 耳到 眼到 心到 手到 问题 倾听 观察 调整 建议 处理模块 五到： * . 让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决 个人处理投诉的流程 * . Q：三个公平你们认为哪个相对最重要？ 结果公平（影响区） 程序公平（影响区） 互动公平（控制区） * . 感动的顾客 满意的顾客 过程→感动 结果→满意 * . 预防 * . 掌握处理顾客投诉的技巧。 预防顾客投诉的产生。 确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。 利用正面态度处理投诉不回避 掌握投诉的九项重点进行整理分析 课程目的 * . Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？ * . Q：什么是顾客忠诚度？ * . Q：服务品质的意义是什么？ * . 实质品质——产品品质 思想品质——服务品质 品质的概念 * . 购买前的期望 购买过程感受 购买后评估 总体服务品质 总体服务品质 --- 品牌吸引 --- 购买体验 --- 售后服务 + * . Q：创造高满意度的服务品质的决定因素是哪些？ * . 可靠 反应 能力 接近 礼貌 创造 --高满意度的服务品质之决定因素 沟通 信任 安全 了解 有形 * . Q：假若投诉没有圆满解决，会导致什么后果？ * . Q：假若投诉没有圆满解决，会导致什么后果？ 不去投诉 91%不回来 投诉没有解决 81%不回来 投诉有解决 46%不回来 投诉很快解决 只有18%可能不回来 以上数据的统计是指单次损失超过800人民币的案例统计。 * . 失望的顾客 * . Q：为什么不满的顾客不直接去投诉？ * . Q：为什么不满的顾客不直接去投诉？ 不知道如何去投诉（不知道） 不知道向谁投诉（不知道） 需花费太多的时间，精力成本（不值得） 认为公司不会有反应（没信心）据国外资料显示，54%成年人认为当对大公司的产品或服务不满意而投诉是没有用的 怕受到打击报复（没胆量） 不愿与必须承担错误的员工打交道（没勇气） * . Q：顾客不来投诉，但会做些什么？ * . Q：顾客不来投诉，但会做些什么？ →负面广告，且可能夸大其辞 ↓ 建立顾客事务部 引导、鼓励客户投诉，当他们有问题时 * . 1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更便宜的货品 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关 顾客流失的原因 * . 不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡 让顾客产生不满意感觉的主要原因 * . 让顾客产生不满意感觉的主要原因 顾客需要: 感到受欢迎 需要舒适 需要被理解 需要感到自己很重要 例：马斯洛的需求分析 * . 让顾客产生不满意感觉的主要原因 生理、生存 安全、保障 社会价值、团队、 归属感、认同感 社会价值的实 现，升迁荣誉 自我 价值 的实现 * . 外表 身体语言 语气、语调 态度对顾客的影响 * . Q：如何接待一个投诉的顾客（态度面） * . 表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制 正面的信息 * . 表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙 负面的信息 * . 顾客难缠的原因 难缠的顾客通常会 * . 顾客难缠的原因 怒气冲天的 烦人讨厌的 沉默不安的 傲气十足的 批评不断的 说话不停的 刁钻尖刻的 迟疑不定的 争强好辩的 Q：如何识别一个难缠的顾客 * . 感到疲乏或丧气 感到迷惑 有心理防备，需要维护自尊 未曾经历相似情况 感觉被冷落，讲话没人理睬 语言障碍 曾有相似的不愉快经历 心情不佳，拿你出气 着急或等待时间过长 顾客难缠的原因 * . 不回避并找出原因 第一时间处理 勿伤害顾客的自尊心 正视投诉追根究底 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设定目标 前事不忘，后事之师 如果责任在于我们，应有补偿动作 处理的原则 先处理客户心情，再处理事情 * . 处理的原则 先处理客户心情，再处理事情 处理投诉的三步曲 明确抱怨所在 ↓ 认同并中立化 ↓ 提供解决方案 （多种方案给予选择 * . 顾客抱怨与投诉