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上海会展客户关系管理检查报告 作者：张婷 学号：201115141017 学院：旅游学院 年级·专业·班级：11级会展管理1班 上海会展客户关系管理检查报告 任何一个成功的会展公司，公司都会有一套完善的客户关系管理制度，以此来使公司与客户进行更深一层次，更完美的交流。 所谓客户关系管理，其核心思想是将公司的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的公司资源,经过完善的客户服务和深入的客户剖析来知足客户的需求,保证实现客户的终生价值。其实施要求以“客户为中心”来整合公司资源,成立能够对客户需求做出迅速反响的组织构造,规范以客户服务为核心的工作流程,成立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。 随着近年来我国会展市场竞争的日趋强烈，上海客户关系与客户价值受到比过去更多的关注，越来越多的会展公司意识到客户关系管理对自己长久发展的重要作用。但客观地讲，CRM在上海会展业还未获得宽泛应用，究其原因有三：其一，尚有为数不少的上海会展商没有真实树立起“以客户为中心”的营销理念，对客户关怀和客户满意度重视不够。 展会结束此后主动征询客户建议和建议的会展公司很少，大多半公司只是整理好客户(参展商和专业观众)的名片以备来年再用，很少关心客户对本次展会是否满意以及其是否在展会中受益。其二，由于CRM系统构造复杂，CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万，目 前上海本地资本实力比起外国还不够雄厚，较难承受昂贵的费用。这是目前CRM在我国会 展业不能获得很好应用的重要原因。其三，上海现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。首先，CRM作为先进的营销管理理念，必须在科学的营销管理体系中才能保障实施， 上海目前绝大多半会展公司营销体系还不完善，使CRM实施较难；其次，CRM的应用必须仰公司先进的信息化建设，目前绝大多半会展公司由于各种限制，尚未将核心业务流程、 客户关系管理等延长到Internet，用户或供给商还不能在真实意义上经过I互联网与公司进行互动、实时的信息交流，甚至很多公司自己开设的网站与公司自己的呼喊中心都不能连接，信息无法通畅。 最后，实施CRM对上海会展公司的人力资源能力提出了较高要求，CRM最终是一个管 理过程，需要人来控制实施，而我国会展公司专业人才较匮乏，人力资源能力还未达到CRM 要求的水平。 目前上海会展公司对客户关系管理的认识还存在一些误区，在实施客户关系管理的过 程中也存在一些问题。这些问题主要包括：（1)认为CRM只是一套管理软件系统和技术。好多会展公司认为实施CRM就是花费买一套软件系统，像财务软件同样买回来就能够使用。会展公司把实施CRM当作是技术问题而忽略了CRM在本质上是一种经营管理理念，是一个 以客户为导向的公司营销管理系统工程，这种认识上的错误致使公司将CRM项目估算的 90％都花在购置功能齐备的软件系统上，而忽略了对人员的培训和系统流程的调整。(2) 认为客户关系管理只是销售部门的事。很多人认为客户关系管理是以客户为核心的营销管 理创新，理所自然地应由销售部门或客户服务部门负责实施，还有人从技术角度出发认为 客户关系管理应由技术部门负责实施，这些认识都是不全面的。全体职工都应付CRM负责 任，因为CRM的最终目的在于赢得对公司有价值的客户，要做到这一点，只有不断提供令 客户满意的产品或服务，而优质的产品或服务需要全体职工的共同努力，只靠销售部门难 以成立客户关系管理体系，CRM实质上是一种整合营销，它需要公司各部门的参与和配合。 (3)对CRM的投资回报希望存在偏差。上海一些会展公司把CRM当作是包治百病的灵丹妙药， 认为本公司的所有问题都能够经过实施CRM来解决。CRM是在市场竞争日趋强烈、客户需求日益个性化的情形下产生的，它主假如帮助公司充分利用客户资源，经过与客户的互动 交流不断提升客户满意度，使公司的产品或服务更为人性化，更为贴近市场需求。CRM力图解决的是公司竞争中最直接和最重点的问题——市场问题，但它不可能解决公司的所有问题，比方公司战略选择、公司文化塑造、公司制度确立或公司融资等问题。 选择CRM系统贪大求全。一些会展公司选择CRM软件时一味追求功能多而全，不惜花费大量资本从系统提供商那边引进一些对公司脆而不坚的功能模块，增加了系统的固定 成本，同时也使系统的复杂度变大，维护成本提高。不少公司对实施CRM的投资成本组成 不清楚，以为最大的经费支出就是购置软件，而据外国研究显示，实施CRM前期和后期投入的经费比介于1：3．1：4之间，对相当可观的CRM系统后期的改正、升级及维护费用，好多公司没有合理预测。会展公司选择CRM系统如不考虑自己的业务运作流程和功能需求，盲目追求大而全，则必然致使不必要的资本与管理资源的浪费。