商定旅游计划行程.pptVIP

* * 实训六 商定旅游计划行程 目的和要求： 通过本实训训练，使学生了解核对和商定旅游行程计划的必要性； 熟悉把握商定旅游行程计划的时机和核对的具体内容； 掌握商定旅游计划行程的基本程序和方法； 熟悉相关问题的处理方法。 任务1：回酒店途中，未与领队商定即通知次日时间和行程，造成矛盾的处理 任务2：地陪与领队核对日程安排的工作流程 任务3：处理组团社与地接社的计划差异 任务4：领队要求增加旅游项目的处理 任务1：导游员接团回酒店途中，未与领队商定即通知次日时间和行程，造成矛盾的处理 案例 200年11月，导游员小李受康辉国际旅行社委派，接待一个来自台湾的入境旅游团，该团在大陆要先后参观北京、西安、桂林和广州，最后在广州出境。根据计划行程，小李在接团当天的下午19：30抵达北京首都国际机场，并顺利地接到了该旅游团，在从机场回饭店的途中，他向游客致欢迎辞，进行简单的沿途导游讲解，介绍了该团队在北京的日程安排以及下榻酒店的情况。即将抵达酒店时，他未与领队商量，即通知游客第二天早上六点叫早时，七点钟出发开始在北京的参观游览活动，当时坐在最前面的领队马上说：“六点不行，太早了。”导游员小李又说：“那就7点叫早好了”。领队又说：7点也太早了，你没有看到大家这么晚才到北京，你应该给大家留出足够的时间让大家恢复体力。接着导游又问：“那您看几点合适呢？”“领队说到时候再说吧。”车上气氛立即紧张了起来，导游员感到十分的尴尬。 任务 分组讨论： 1、分析导游员小李在旅游车上产生尴尬的原因，有哪些地方他做的不妥？ 2、导游员在抵达酒店前应如何将酒店情况向游客做介绍？ 在案例分析讨论的基础上，以模拟演示、角色扮演的方式来模拟训练对于上述案例问题的解决和处理。实训以小组为单位进行，每组设组长一名。 总结——导游和领队核对日程的必要性 （1）导游和领队合作的开始 （2）对旅游者权利的尊重 （3）对领队和全陪的尊重 （4）对于特种旅游团，核定日程更为重要 （5）可以及时发现问题，便于解决 任务2：地陪与领队核对日程安排的工作流程 导游员在商定旅游行程时的工作程序和工作内容是什么？ 地点 比较安静、大家容易集中注意力的地方 内容 计划有无出入 每天日程安排的具体内容 特殊活动的安排情况 向领队征求对地接社安排的详细日程的意见 离开本地时的交通工具、航班（车次）及时间 征求领队对自费项目的安排意见 任务3：处理组团社与地接社的计划差异 案例： 导游员小李，接一个来自于希腊的入境旅游团。在北京首都国际机场顺利地接到旅游团后，首先将游客送回酒店，回酒店的途中导游介绍了北京的概况情况和下榻酒店的相关情况，告诉大家团队下榻的是北京国际饭店，饭店的位置位于市中心长安街北侧，团队抵达饭店后，导游员协助领队和全陪办理了入住酒店后，在安排游客均进入房间后，导游员小李和领队一起在酒店的大堂内的咖啡厅商定旅游行程，双方拿出各自的旅游计划行程单，相互核对，经过核实后双反发现在计划行程中有一个小的偏差，即导游员小李发现该旅游团领队手的行程上标明：游客在北京参观游览期间有一个重要的景点是参观长城风景游览区，领队手中的行程中长城的游览地为司马台长城，然而小李行程中的长城游览点为八达岭长城，针对出现的这一问题，导游员小李考虑到旅游行程的编排的合理性，认为应该以地接社的行程即他手里的行程为准，领队则坚持要去司马台长城，两个人因此事僵持不下，互不相让。 于是导游员小李向旅行社计调人员汇报了该团的这件情况，请旅行社协调处理，同时，让领队耐心的等候旅行社的安排。 任务 分组讨论： 1、在商定旅游行程时如果出现差异，导游员应如何处理？ 2、导游员应如何搞好与领队的关系？ 总结 当领队手中的接待计划与导游员的接待计划有部分出入的时候，导游应采取如下的处理方式 ： （1）及时报告接待社，查明原因，分清责任。 （2）如是接待社的责任，应实事求是的说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。 （3）如果是境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。 任务4：领队要求增加旅游项目的处理 案例： 北京导游员小魏接待了一个来自香港的入境旅游团，一行20位游客，其中有四个尚未上学的小朋友，从机场接到旅游团队后，导游员小魏带领团队先回到酒店休息，在饭店安排好游客入住后，导游员小魏与领队取得了联系，得知领队住在607房间，于是直接到领队的房间，与领队一起核对旅游日程安排，双方拿出各自的计划，逐一地对旅游团在京的主要参观游览活动项目、以及住宿标准、餐饮标准，娱乐活动等进行了核对，经核实没有发现问题，领队对小魏所持的地方接待计划非常满意，对地接社的日程安排很满意。但是，最后领队提出，该团的很多客人对该北京新开辟的一个娱乐景区--