客服中心问题单处理内部管理规范V2.0 .docVIP

客服中心问题单处理内部管理规范V2.0 目标 以合同为依据开展服务工作，整合公司现有服务资源为愿意购买公司服务的优质客户提供更好的服务。通过明确由客户各状态到客服状态转换过程的规范及承担客服工作的各岗位职责，控制客服成本，提高客服工作的投入产出及工作效率，提高用户满意度。 基本工作原则 以销售合同、服务合同为基础开展服务工作。 明确界定各部门客服岗位人员工作职责，确保各客服岗位工作规范与高效。 明确研发客服新需求类技术修改申请及澄清流程，提高客服工作效率，控制客服成本。 客服问题服务流程说明： 问题接收：客户反馈问题统一由400客服负责接听、记录与回访，判断用户是否处于服务期内。公司其它部门人员接收到客户反馈问题后，应该反馈到400客服，由400客服进行问题记录，紧急问题反馈到400后，由400再次致电客户，判断是否确实紧急问题，并适当降低客户预期后，然后进入客服流程。 问题响应：电话客服紧急问题1小时内，一般问题12小时内联系客户，远程解决非程序修改问题（注：连续2天多次联系不上客户时，可转销售澄清进行跟进，若在3天内不做响应，不配合的客户，发短信告知客户结单，并在问题单中备注无需回访）。 服务澄清：商务人员紧急问题2小时内，一般问题在24小时内，响应问题联系客户进行澄清，澄清后填写处理说明。如服务已到期，需重新开始服务，按照停止服务状态转服务状态流程规范处理。 申请研发处理：1