物业公司统计分析及评定程序.docxVIP

带格式的: 项目符号和编号 带格式的: 项目符号和编号 天津万科物业管理有限公司程序文件 编号 TJVKWY8.4-Z01 名称 统计分析及评定程序 版本 A/1 第1页共5页 编制 底娜 更改 底娜 审核 刘文华 批准 田佐平 生效期 2005 年 7 月 18 日 1.目的 确定须收集、统计分析的数据信息，规范服务信息分析过程，明确信息的来源和信息的统计分析方法处理方式，以证实公司质量管理体系的适宜性和有效性，并识别改进的机会。2.范围 适用于公司各部门质量目标考量的常规数据统计、分析和计算方法；客户需求分析及相关 质量成本的控制。 职责 部门/岗位 工作内容 品质管理部 负责与体系运行、顾客、服务方面的信息收集、统计和分析负责 顾客需求分析及新增服务项目可行性分析 办公室 负责人力资源方面的信息收集、统计和分析 财务管理部 负责财务数据的统计分析和核算 管理处 按要求进行各类统计分析。 方法和过程控制 带格式的: 项目符号和编号统计项目及方法 带格式的: 项目符号和编号 类别 计算方法及说明 输入资料数据来源 备注说明 统计频率 统计部门 体系运行情况 对体系文件修改、内外部质量管理体系审核、业务诊断、各类检查、各类纠正和预防措施（包括外部顾客满意度调查、设施设备隐患、不合格服务、风险评估等）实施情况进行统计分析，明确须改进的方面。 1、 体系文件修改资料； 2、 内外审资料； 3、 业务诊断资料； 4、 各类检查报告； 5、 纠正/ 预防措施报告； 6、 顾客满意度调查回 应。 每半年 品质管理部 带格式的: 项目符号和编号带格式的: 项目符号和编号 带格式的: 项目符号和编号 带格式的: 项目符号和编号 天津万科物业管理有限公司程序文件 编号 TJVKWY8.4-Z01 名称 统计分析及评定程序 版本 A/1 第2页共5页 编制 底娜 更改 底娜 审核 刘文华 批准 田佐平 生效期 2005 年 7 月 18 日 可控事件发生数 可控事件是指因管理服务疏漏引起的符合以下条件的事件： A 造成经济损失； B 人身伤害； C 在管理服务区域发生的刑事案件； D 在管理服务区域发生的公共火灾； E 受到业主、公司、公共媒体的正确批评。负有管理责任的治安事件+消 防事件+停车场管理事件 与可控事件有关的各部门发生的各类突发事件。； 公共传媒及其它外部信息； 其他部门及相关人员反馈信息； 每月 品质管理部 公共火灾发生 数 在管理服务区域发生的公共火灾。 A.各部门发生的各类突发事件。 每月 火警有效控制率 （ 有效控制火警数÷火警总数） ×100% 火警是指已引起火情,但因采取及时、有效措施而未转化为火灾的火情。 各部门发生的各类突发事件。 每月 品质管理部 顾客满意度 （5*很满意数+4*满意数+3*一般数+2*不满意数+1*很不满意数） ÷各级评价数之和 顾客满意度调查 每年 品质管理 部 天津万科物业管理有限公司程序文件 编号 TJVKWY8.4-Z01 名称 统计分析及评定程序 版本 A/1 第3页共5页 编制 底娜 更改 底娜 审核 刘文华 批准 田佐平 生效期 2005 年 7 月 18 日 顾客有效投诉率 （顾客有效投诉单数÷已办理入住总户数）×100% 有效投诉：指投诉到管理处以外的由于物业管理服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等导致顾客不满，通过口头、电话、信函和网络等形式反 映的抱怨。 各部门月投诉统计表及处理记录表。 每月 品质管理部/管理处 顾客投诉处理率 （成功处理投诉数÷投诉总数） ×100% 1、成功处理的投诉：对投诉按时处理、回应、跟踪，领导认可；投诉无升级、无媒体曝光。 2、投诉总数：统计期内一类投诉总数，对于同一投诉多次多人提出或跟贴，按一件投诉统计。 各部门月投诉统计表及处理记录表。 每 月 1、诉处理 率是指对投诉按时处理、回应、跟踪， 领导认可； 投诉无升 级、无媒体曝光。 2、投诉总数：固定时间段内一 类投诉总 数，同内容投诉计为 一次。 品质管理部/管理处 天津万科物业管理有限公司程序文件 编号 TJVKWY8.4-Z01 名称 统计分析及评定程序 版本 A/1 第4页共5页 编制 底娜 更改 底娜 审核 刘文华 批准 田佐平 生效期 2005 年 7 月 18 日 供方物资 / 服务质量 物资按不合格次数，服务按不合 供方物资 /