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美容院顾客接待程序 2011-2-21 陈安娜 第一页，共三十二页。 第一节中医养生美容师美容院操作程序 准备工作 美容师要做好服务前的准备，注意个人卫生及职业形象，进入操作室必须穿工作服，佩戴胸卡。 第二页，共三十二页。 第三页，共三十二页。 第四页，共三十二页。 第一节中医养生美容师美容院操作程序 美容师进入操作室以后，检查相关器械及用品、整理美容床，检查室内的温度、光线、卫生是否符合要求。轻音乐的声音不宜过大，为顾客营造轻松、舒适、温馨的环境 第五页，共三十二页。 第六页，共三十二页。 迎接顾客 美容师应热情地迎接顾客进入操作室。首先表示欢迎光临，避免使用不文明、不礼貌的语言，耐心询问顾客的健康状况，确定顾客适用于哪种中医美容技法，同时注意有无禁忌症。 第一节中医养生美容师美容院操作程序 第七页，共三十二页。 第一节中医养生美容师美容院操作程序 文明礼貌用语知识 先生、小姐、您好、欢迎光临！ 您需要我们为您解决哪些方面的不适？ 很高兴为您服务！ 请您留下宝贵意见！ 欢迎您再次光临！ 请您慢走。 请用茶，请您先休息一下。 您以前是否接受过保健刮痧（拔罐、艾灸）？ 第八页，共三十二页。 有关健康的定义和内容 健康：是体格、精神与社会完全相适应的状况，包括体格健壮、心理健康以及人能够在自然与社会环境中的适应与发展。 第九页，共三十二页。 健康的标准： A．有足够的精力，能够从容不迫地应付日常生活和工作压力而不感到过分紧张。 B．处事乐观、态度积极、乐于承担责任，事无巨细不挑剔。 C．善于休息，睡眠良好。，能适应环境的各种变化。 D．应变能力强 第十页，共三十二页。 健康的标准 E．能抵抗一般性感冒和传染病。 F．体重得当，身材匀称，站立时头、肩、臂的位置协调。 G．眼睛明亮，反应灵敏，眼睑不发炎。 H．牙齿清洁、无空洞、无痛感。齿龈颜色正常、无出血现象。 I．头发有光泽、无头屑。 J．肌肉有弹性、皮肤有弹性，走路感觉轻松。 第十一页，共三十二页。 注意事项 A．在询问，顾客时应注意表情和动作自然、协调。 B．语言要求诚恳务实，注意不可使用过度极端的语言。 C．对涉及他人隐私的问题，应巧妙地回避。 D．遇到特殊顾客，如酒后精神异常者，应使用抚慰的语言，使其情绪安定后离开，对酒后精神无明显异常表现者，应先安排适当休息，饮茶解酒。 第十二页，共三十二页。 第一节中医养生美容师美容院操作程序 咨询服务 了解顾客的身体状况 咨询过程中首先要结合顾客的具体情况，询问顾客的身体状况，如现在和过去的身体状况，曾经患有什么疾病，治疗和恢复的情况如何，现在有什么不适，做过什么保健或治疗，家族有什么遗传病等。一切为顾客着想，有条理有顺序地谈出养生保健设想，取得信任与理解。 第十三页，共三十二页。 第一节中医养生美容师美容院操作程序 了解顾客的职业和养生保健需求 尽量根据顾客的文化水平的差异、理解能力的不同，因人而异地给予最简洁、易懂、恰当的回答。不同职业、年龄、性别的人群有不同的亚健康状态，也有不同的养生保健需求。 第十四页，共三十二页。 第一节中医养生美容师美容院操作程序 讲解中医养生美容技法的作用、原理、方法、步骤 讲解中医养生美容技法不可含混，不可故意神秘化，要使顾客明明白白地认识到中医养生美容技法是有科学依据的，是经过千百年的临床验证的，可以消除疑虑。如果仅仅时谈效果，不谈原理，顾客会觉得缺少依据，不可相信。 第十五页，共三十二页。 第一节中医养生美容师美容院操作程序 说明养生美容项目的疗程与安排 美容师要向顾客介绍服务项目的疗程的时间安排，包括每一次的时间、每个疗程的时间和两次之间所隔的时间，让顾客事先安排自己的时间。 第十六页，共三十二页。 第一节中医养生美容师美容院操作程序 建议顾客树立长期养生保健意识 中医美容保健的效果时在长期坚持之中体现的。如果仅仅在美容院里短期护理，达不到最佳效果。建议顾客采取经常上美容院护理的同时配合家庭保健养生，养成良好的生活方式和习惯。 第十七页，共三十二页。 室内环境准备 检查、调整室内湿度、温度 1、检查室内的温度及湿度 在顾客到来之前，美容师应提前进入操作室，认真检查室内环境卫生，同时还要认真检查温度、湿度 第十八页，共三十二页。 室内环境准备 A.温度的检查 查看室内温度计，检查室内温度是否在25°C左右，或根据顾客的要求调节室温。 B.湿度的检查 查看室内湿度计，检查室内湿度是否再45%~65%RH之间，或根据顾客的要求调节室内湿度。 第十九页，共三十二页。 室内环境准备 2、如何调节室内的温度和湿度 A.室内温度的调节 首先打开门窗，使室内的空气新鲜流畅，不论什么季节，都应把室温