浅谈对六西格玛管理的理解和认识.pdfVIP

. 浅谈六西格玛管理 六西格玛管理法是一种建立在统计学基础上的全面质量管理方法，崇尚以追求 完美为目标的管理理念。这种管理方法在通用电气最先取得成功，然后是摩托罗 拉的成功，近年来更是风靡全球。达到六西格玛管理标准，意味着在每一百万个 机会中最多只允许出现3.4个错误或故障。 中国企业也有许多运用六西格玛管理模式来经营的，例如海尔集团在全集团形 成了608个六西格玛项目小组，工位六西格玛的评价推进到产品开发、采购、制 造、服务的每个节点，在企业内部形成全流程节点、全员、全面的六西格玛推进 模式，形成团队合作机制，提高了海尔产品面对国际市场的竞争力。海尔集团第 一期六西格玛项目成果发布大会在海尔中央研究院举行。会上9个质量改善项目 获得表彰，9位项目负责人分别被授予黑带和绿带称号。其中海尔洗衣机事业部 的李明获得“黑带”称号，其他8位获得“绿带”称号。 在六西格玛管理法中，用冠军、黑带大师、黑带和绿带区分不同质量队伍等级。 其中黑带是企业中全职做六西格玛的人员，黑带组织、管理、激励、指导一支特 定的项目团队开展工作，负责使团队开始运作、管理团队的进展，并最终使项目 获得成功。绿带则是六西格玛人数最多的，也是最基本的力量。作用是把六西格 玛的新概念和工具带到公司日常活动中去。 专业人士指出，六西格玛管理是一种帮助企业实现二十一世纪质量战略的重要 工具。它是获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体 系和发展战略。那么六西格玛管理模式为什么可以取得那么大的成功呢？又甚至 可以让海尔这样的运用它的企业取得如此骄人的成绩呢？ 我认为这是和六西格玛的文化精神使分不开的。 首先，六西格玛管理方式要求对顾客需求的高度关注。 六西格玛管理以更为广泛的视角，关注影响顾客满意的所有方面。六西格玛管 理的绩效评估首先就是从顾客开始的，其改进的程度用对顾客满意度和价值的影 响来衡量。六西格玛质量代表了极高的对顾客要求的符合性和极低的缺陷率。它 把顾客的期望作为目标，并且不断超越这种期望。企业从3σ开始，然后是4σ、 5σ，最终达到六西格玛。随着企业规模的扩大，顾客细分日益加剧，产品和服 务呈现出多标准化，人们对实际工作流程的了解越来越模糊。获得对现有流程的 清晰认识，是实施6σ管理的第一步。 辨别核心流程。核心流程是对创造顾客价值最为重要的部门或者作业环节， 如吸引顾客、订货管理、装货、顾客服务与支持、开发新产品或者新服务、开票 收款流程等，它们直接关系顾客的满意程度。与此相对应，诸如融资、预算、人 力资源管理、信息系统等流程属于辅助流程，对核心流程起支持作用，它们与提 高顾客满意度是一种间接的关系。 同时，六西格玛定义了顾客需求，这是如今经营策略中十分重要的一点。它主要 分以下步骤： 1．收集顾客数据，制定顾客反馈战略。缺乏对顾客需求的清晰了解，是无法成 功实施6σ管理的。即使是内部的辅助部门，如人力资源部，也必须清楚了解其 内部顾客——企业员工的需求状况。建立顾客反馈系统的关键在于：（1）将顾客 反馈系统视为一个持续进行的活动，看作是长期应优先处理的事情或中心工作。 （2）听取不同顾客的不同反映，不能以偏概全，由于几个印象特别深刻的特殊 案例而形成片面的看 法。（3）除市场调查、访谈、正式化的投诉系统等常规的 精品word文档 . 顾客反馈方法之外，积极采用新的顾客反馈方法，如顾客评分卡、数据库分析、 顾客审计等。（4）掌握顾客需求的发展变化趋势。（5）对于已经收集到的顾客需 求信息，要进行深入的总结和分析，并传达给相应的高层管理者。 精品word文档 . 2．制定绩效指标及需求说明。顾客的需求包括产品需求、服务需求或是两者 的综合。对不同的需求，应分别制订绩效指标，如在包装食品订货流程中，服务 需求主要包括界面友好的订货程序、装运完成后的预通知服务、顾客收货后满意 程度监测等，产品需求主要包括按照时间要求发货、采用规定的运输工具运输、 确保产品完整等。一份需求说明，是对某一流程中产品和服务绩效标准简洁而全 面的描述。 3．分析顾客各种不同的需求并对其进行排序。确认哪