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关于与新闻媒体沟通的几个问题： 一、新闻媒体对危机管理的不利影响 1、媒体可能成为危机的制造者。 2、媒体可能成为危机的促进者。 3、媒体可能成为危机管理的妨碍者。 第六十二页，共六十五页。 二、与媒体有效沟通的策略 1、在危机期间与公众的有效传播沟通十分重要。 2、要与新闻媒体保持密切联系，争取他们的谅解与合作，切忌与之对抗。在发布信息 3、企业应该使自己成为危机信息权威渠道。4、在企业危机时最有利的办法是，向媒介、政府、雇员、当地社区、消费者、股东、 记者及其他关心此事的人提供较完整酌信息并接受他们的询问。 5、 事件发生最初是危机最难处理的时候， 第六十三页，共六十五页。 三、企业正确应对新闻媒体的技巧 1、快速傲出反应 2、联合专业公关公司处理危机 3、让CEO 出面 4、·对末知的事实不要推测 5、不要隐瞒事实真相 6、为媒休采访敞开大门 7、统一口径，用一个声音说活 8、·频繁沟通 第六十四页，共六十五页。 埃克森既没有做好上述三点， 也没有采取合适的措施来表示对事 态的关注，例如派高层人员亲临现场、指定负责善后的人员，并向公 众沟通事件的原委、公司的解决办法以及表示遗憾、情感沟通等等。 *发生了什么事； *我们在做什么； *对所发生事故的感受。 人们的期待随即转化为愤怒，进而引发了对其产品的联合抵制、 股份被迫出售以及很多苛刻的限制和惩罚。 很多批评家挑剔埃克森公司主席劳伦斯·洛尔听到大批原油泄 漏事故后没有乘坐首次航班前往阿拉斯加， 而面对公众他也没有说明 危机的严重性。 埃克森的危机管理还有其他问题。在知晓危机的本质 之后，洛尔先生应在 24 小时内在纽约建立危机管理指挥中心作为收 集信息并进行甄选的中央智囊团。他还应该建立政府联络办公室，以 简要传达公司所做的努力，并要求政府支持。 洛尔先生应尽快在纽约建立新闻中心作为公司权威报告、 简报及 动态报告的交换中心，这样做将保证公司对外口径一致，避免自相矛 盾。 第三十页，共六十五页。 纽约的交换中心每天至少有两次简报对目前动态进行说明，至少 有一份每日简报由洛尔先生亲自负责。 另一份应是通过通信卫星转播 的、由美国埃克森、埃克森运输队领导参加的记者招待会。 埃克森·瓦尔迪兹号油轮搁浅事故的发生更加强调生意中难免 出现危机，而公司必须在发生事故前具有适当的危机管理计划。 有远见的主管知道危机管理必须作为公司的纪律严格执行。 埃克森有危机管理计划， 吹嘘说原油泄漏在 5 个小时内就将得到 控制， 但其最大的问题是这项计划从未被试验过。 当油轮船体裂开时， 两天过去了还未见公司采取计划中的根本措施。 如果埃克森公司以前 曾做过危机模拟试验的话， 并使全体船员熟知危机情况的严酷性和重要性，计划本身的缺点在真正的危机发生之前就应该被发现了。 如果及时得以掌控和修正， 埃克森的计划或许能够实现其允诺的 5 个小时内解决问题，原油就不会那样汩汩地流，就不会污染阿拉斯 加纯净的海水。 第三十一页，共六十五页。 因为埃克森的计划没经过验证，其行动反应的时间就显得太慢 了，因此在危机发生的第一时间并没有掌握第一手材料。公司被事件 发生的迅速程度和严重程度吓呆了。 事情已过去一个多月了，埃克森似乎还在危机中。 阿拉斯加灾难的教训在于：接受危机是不可避免的事实，并有针 对性地早做准备；试验并修正公司的危机管理计划； 当不可抗力发生时，迅速负起责任。 CEO必须决定该说什么，决定怎样做才有效，在做表面文章和采 取实际行动之间、在感知和现实之间保持平衡。他必须以最快的速度 让公众知道他正在负责，知道危机管理过程和公司本身已控制了局 面。 上述内容埃克森公司都没有做到。 第三十二页，共六十五页。 二、危机管理过程 危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。 依据定义，危机管理具有不确定性、应急性和动态可变性的特性。 危机管理大师话诺曼R.奥古斯丁将危机管理过程划分成6个阶段，在不同阶段给出了不同的应对措施。 第三十三页，共六十五页。 第一阶段:危机预防(事前管理) 第二阶段:危机处理（事中管理） 第三阶段:危机恢复管理（事后管理） 第三十四页，共六十五页。 第一阶段:危机预防 危机预防作为危机管理的第一阶段明确提出， 在这一阶段建立危机的预警机制并采取相应措施，消除危机可能爆发的隐患和潜在因素，对企业和任何组织都是既简便又经济的方法。 第三十五页，共六十五页。 危机管理的准备