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文明礼仪规范培训教材 主讲 第一页，共四十页。 欢迎您参加培训 第二页，共四十页。 （一）总则 （二）服饰、仪容 （三）举止要求 （四）见面时的礼节 （五）接待时的礼节 （六）拨打和接听电话时的礼节 （七）接待时的仪容卫生 （八）现代生活“十点 ” （九）常用文明礼貌用语 培训内容 第三页，共四十页。 （一）总则 员工通过公司立身处世，公司通过员工服务社会。敬事大众，立德修行。员工与公司同道，公司与员工一体。私德公德，俱是道德；身体力行，就是事业。礼仪规范，人生之本，立业之基；敬事笃行，日积月累，就会造成个人与公司的大发展。所以，公司要求员工行有礼动有仪，注重道德修养，锲而不舍，塑造高品味的公司形象。 第四页，共四十页。 （二）服饰、仪容 1．服饰要求 （1）着装：任何服装，首先应清洁整齐，式样庄重，颜色淡雅大方。上班时必须穿工作服，厂区内不得穿奇装异服。 （2）领带：在正式场合出现时应配戴领带，颜色不宜过分鲜艳，并注意与西装、衬衫颜色搭配。领带应保持洁净，不能破损或歪斜松驰。 第五页，共四十页。 （3）鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 （4）饰物：饰物应得体大方，不应过分追求新潮。 第六页，共四十页。 2．仪容要求 （1）发型：要求整齐干练，不应染彩色头发，男士不得留披肩发，剃光头或留怪异发型，女士不得披头散发或留怪异发型。头发应经常清洗，保持干净无灰尘、有光泽。 第七页，共四十页。 （2）手：要求洁净利落，不得留长指甲（超出手指头3mm以上），不应涂艳丽蔻丹。 （3）工作妆：要求自然、优美、洒脱，妆不应厚，色不应浓，务求清雅自然。 （4）面部：注意经常修边幅胡须，保持精神饱满，精力充沛。 （5）身体：不应在身体任何部位刻字、留纹身。 第八页，共四十页。 （三）举止要求 （1）站要挺拔，坐要端正，脚不能放在椅架上。 （2）行要平稳轻快，不应左摇右晃或声响过大。 （3）讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方。 （4）手势应简单适度，不应举止张扬。 （5）谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉。 第九页，共四十页。 （6）握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。同性间应先由地位低、年纪轻的伸手，异性间应先由男方伸手。如对方伸出双手，也应伸手双方回应。如戴有手套应将手套摘下再握手，如正在工作来不及摘手套应向对方表示歉意。 第十页，共四十页。 第十一页，共四十页。 （7）出入：进入房间或办公室，要先轻轻敲门三声，听到应答再进入。进入后，应随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。参会人员或接待人员进入公共会议室或活动室一般不用敲门，以减少对正在进行的活动的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。 第十二页，共四十页。 （8）递交文件，要把正面、文字对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于剪刀等利器，应把刀尖应向着自己。 （9）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道或走廊不能边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 第十三页，共四十页。 （10）工作台上不能摆放与工作无关的物品。 （11）称呼：公司内以职务称呼上司，同事间以张生、何工、卢师傅、赵姨、刘大姐、小杜等称呼，客户间以先生、小姐等相称。 （12）未经同意不得随意翻看他人的文件资料。 第十四页，共四十页。 （四）见面时的礼节 （1）初次见面：一般由第一者介绍或自我介绍。为他人介绍，要首先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。一般应先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的人，先把男士介绍给女士。介绍时要把姓名和职务说清楚。介绍到具体人时应有礼貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打他人。自我介绍，要先讲明自己的姓名、身份，然后请教对方。 第十五页，共四十页。 （2）一天中首次见面或在一次活动中初遇，均应问好。对方主动问好时，一定要积极回应，通常见面时互相握手，参加大型活动因人数众多，也可与主人握手后，同其它人点头示意。 （3）日常生活中，与熟悉的人见面，应互致问候，酌情寒暄。 第十六页，共四十页。 （五）接待时的礼节 （1）提前将接待中必须使用的场所如洽谈室、会议室等打扫整理干净，并将接待中可能用到的物品如电脑、电视机、投影仪、光盘或相关书籍等摆放好。 第十七页，共四十页。 （2）接待中必需的茶水、饮料、茶杯、咖啡及其