物业服务的九大要素.pptVIP

2、检查你在了解的事 1、弄清楚有关问题 2、作简单的结论 3、聆听不愿意接受的事情 第三十页，共五十二页。 3、表现你有聆听 1、保持两个人眼睛的接触 2、身体言语（扭动、不自然、急躁） 3、说话的音调 第三十一页，共五十二页。 4、建立关系 1、容许发言者发泄不满情绪 2、表现出已明白发言者的出发点 3、使用发言者的名字 4、集中在将来有建设性的建议之上 第三十二页，共五十二页。 5、分析你所聆听的 1、避免反驳/防卫/解释 2、承认错误并道歉 3、避免马上下判断 4、寻找解决方法，而不是阻碍解决 第三十三页，共五十二页。 （6）减少投诉策略 要点a、完善制度 要点b、强化沟通 要点c、加强培训 要点d、及时控制 要点e、提供更优质的服务 第三十四页，共五十二页。 公共部位 公共场地 生活废弃物 五、清洁绿化服务 （一）环境卫生服务 1、范围 第三十五页，共五十二页。 定 人 定时间 定任务 定质量 定地点 环境卫生服务 2、五定 第三十六页，共五十二页。 无垃圾污物 无人畜粪便 无砖瓦石块 无碎纸皮核 无明显粪迹和浮土 无污水脏物 3、六 无 环境卫生服务 第三十七页，共五十二页。 路面净 路沿净 人行道净 雨水井口净 树根净 电线杆根净 墙根净 4、七净 环境卫生服务 第三十八页，共五十二页。 员工自查 5 、三查 班长巡查 主管抽查 环境卫生服务 第三十九页，共五十二页。 检查与教育培训相结合 检查与奖惩相结合 检查与测定考核相结合 检查与改进提高相结合 6、四结合 环境卫生服务 第四十页，共五十二页。 评价指标： 绿地率＝绿地用地面积/物业总用地面积×100％ 绿化覆盖率＝绿化覆盖面积/物业总用地面积×100％ （含乔灌木、树垂直投影和屋顶绿化面积） 人均公共绿地面积＝物业