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2022年CRM行业白皮书21版 1.应时而生的 SaaS 与 应势而生的 CRM 1999 年，在对传统软件部署和交付方式深感失望的背景下，SaaS（Software as a service 的缩写，软件即服务 ) 这一软件业商业新模式应时而生。2007 年，有感于 SaaS 发展会受限于产品创新和迭代的成本太高，因此出现了简化 SaaS 开发难度的平台化 产品，为进一步的井喷式 SaaS 生态做准备。 而 CRM 作为首先 SaaS 化且在其领域应用最广泛的软件产品，无疑是 SaaS 化探索的 先锋，成功帮助了一些技术领先的公司切入了企业级软件服务市场。回看以往，CRM 的 本地部署其实并不容易，费用高、维护难等等因素都成为了 CRM 系统实际应用面临的 重要难题。换句话讲，如果不是实力雄厚的大企业，往往很难实现 CRM 系统的本地部 署。而 SaaS 模式的出现大大降低了 CRM 的使用门槛，更是将成本降低了几个 Level， 因而受到了很多行业厂商青睐。 2.产品与服务视角下的 CRM 什么是 CRM CRM 客户关系管理（Customer Relationship Management），其概念最早由知名科技 咨询公司 Gartner 在 1999 年提出。这个概念的原创者认为，CRM 是一种商业策略，它 按照客户的分类情况有效地组织企业资源，按照“以客户为中心”的原则