会所接待服务作业指导书（物业管理）.docxVIP

■华兴物业江西分公司受控文件严禁外传 福建中铁建华兴物业管理江西分公司 编号 HXWY/CX-2017 名称 客服部作业手册 版本 A A/O1 编制 品质管理部 审核 涂保平 批准 生效日期 2017年1月1日 会所接待服务作业指导书 1.0目的规范客服部会所管家服务标准，确保购房客户提供良好的接待服务 v Ahi/n jeuej适用于客户服务中心客服部会所管家 3. 0工作程序 3. 1每天8点20分参加客服部晨会，8点30分准时上岗； 3. 2仪容仪表：上岗必须穿着统一的工作服、佩戴微章、领结，头发梳理整齐， 额前头发不超出眉毛，长发用头花盘起，淡妆上岗； 3. 3卫生工作：检查会所环境卫生，整理大厅及洽谈区，保持桌面与茶几洁净光 亮（包括底部），桌椅及洽谈区沙发靠垫摆放整齐，烟灰缸干净无烟头，吧台区 无水迹无私人物品； 3. 4检查工作：每日对会所内公共设施设备、植物情况及灯具进行检查，如有问 题，及时报客服前台开单，会所管家负责跟进工作； 5植物租摆工作：每日检查植物的情况，如需更换或修剪，及时与相关单位取 得联系，并负责跟进落实； 6饮料及酒水消耗要及时进行登记，注明消耗原因及日期。 0接待工作 当有客户到吧台来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情、主动问 候，使用礼貌用语“您好，请问有什么可以帮您吗？ ”耐心倾听客户的来意，并 根据客户的需求积极予以帮助； 4. 2客户入座后，一分钟内为客户端上茶水，需面带微笑并使用规范服务用语， 如“您好”、“请”、“请慢用”、“对不起”、“打搅了”、“谢谢”、“先生”、“小姐”、 喜华兴物业江西分公司 “女士”、“没关系”、“不客气”、“您慢走”等礼貌用语；3客户入座后，每隔五分钟巡查一遍自己负责的服务区域，随时为客户加水、 烟灰缸烟头超过三个应立即为客户更换。如台面有其他杂物也应及时清理； 4客户离开后，三分钟内清洗好烟灰缸，整理好桌面，摆好椅子。 0相关服务工作巡查大厅时遇到客户咨询，应细心倾后再做解答，解答问题要耐心，不能准 确解答的，切勿回答“不知道”或“不清楚”，应表示歉意的对客户说“对不起, 您稍等，我帮您问一下”，问完要向客户反应； 2在大厅行走时，抬头挺胸，步履轻盈，不得蹦蹦跳跳，保持良好的仪态。工 作时不得大声喧哗，高声谈笑。不得在任何时间、任何场合言论宾客；3给客户物品时应双手递物和接物； 5.4不定时的巡查大厅各个区划域（桌面、地面、物品摆放），确保大厅环境的 优雅舒适，巡查时发现问题及时向主管汇报。 0下班交接工作： 下班前需巡视一遍自己的工作区域，保持大厅各区域的干净整洁。关闭音响 区所有电源；2整理好吧台工作区域环境，柜台上的用品摆放整齐，工作中使用的重要物品 应锁进抽屉保管好，清点吧台饮品数量； 7.0物品盘点 物品使用或借出需做好登记手续； 2每月25日前交盘点明细交客服部主管。