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浅议基层公共图书馆参考咨询工作的转变 　　摘要：参考咨询是图书馆服务工作主要组成部分，本文对传统参考咨询和数字参考咨询进行了较为详尽的比较，认为两种方式协同发展是基层公共图书馆最理想的咨询方式，并对其内容、模式、定位等都进行了较为深入的探索。 　　关键词：参考咨询参考源咨询员 　　中图分类号：g25文献标识码：a文章编号：1003-9082（2019）12-00-02 　　参考咨询是图书馆业务的重要组成部分，也是体现该馆读者工作的主要窗口之一。参考咨询主要以文献为根据，以个别解答的方式有针对性的向读者提供具体的文献、文献知识和文献途径。它的本质是解答读者在利用图书馆时遇到的问题。我国基层公共图书馆的参考咨询工作由传统参考咨询和数字参考咨询也称为虚拟参考咨询组成，由于基层图书馆的资源设施、馆舍配置、人员等原因大多以围绕资源展开，而非围绕用户需求展开。这也是目前我国基层公共图书馆参考咨询工作发展的现状。 　　一、基层公共图书馆参考咨询模式 　　1.传统参考模式 　　它是面对面接受用户咨询的一种解答方式（也包括电话咨询、往来信涵或一些电子邮件的回复），是基层图书馆普遍运行的方式之一。服务对象基本是本馆或本地区用户，参考源是以本馆馆藏印刷型文献资料为基础。 　　服務方式主要有以下几种：（1）常识问题解答。包括图书馆部门分布、藏书结构、本地域基本情况等。（2）文献咨询。为用户查询所需文献的入藏地址及推荐相关文献收藏工作，并教授用户搜集和查询本馆文献信息的使用方法和渠道。（3）专题服务也称为定题服务。这是参考咨询中难度最高体现资源价值最大的一项工作，对于促进馆藏文献二三次开发具有极强的促进性，但是此项工作对图书馆的资源建设和咨询员的业务能力都有极高的要求，因此在基层公共图书馆的发展具有较大局限性。 　　2.数字参考咨询模式 　　它是建立在网络化通信基础上，用户不必到图书馆就可以通过收发电子邮件，填写网页表单或者是使用在线聊天软件等方式获得所需信息的咨询服务。相对于传统参考咨询阵地式服务方式，数字参考咨询服务延伸了服务的空间。服务对象除本馆、本地用户外，扩大到了其他地区甚至国外用户。数字参考咨询的参考源范围是指在真实的信息来源，包括印刷、视听资料，本馆机读数据库、光盘数据库和联机数据库外，还包括其他图书馆和机构、图书馆以外的个人及可靠的网络资源。服务方式主要有发下几种： 　　2.1建立常见问题解答（faq） 　　它是一种自助式服务方式，用户登录网站后，可咨询到具有代表性和普遍性问题，这项服务不受时间和空间限制，通过网络图书馆实现了全天24小时的增值服务。 　　2.2网络咨询 　　它包括邮件回复和实时在线咨询。利用电子邮件开展信息服务是图书馆最早开展的参考咨询方式，也是目前主要方式之一，参考咨询部门通过邮件把咨询问题或所需信息资源和电子文献发送给用户。实时在线咨询，是以移动终端为基础的如qq、微博、微信平台、移动图书馆的交互性联动，使基层公共图书馆可以依据这些平台实现在线咨询，咨询员可以通过平台与用户实现面对面咨询，使咨询工作更具指导性和人性化。 　　2.3网络联盟咨询 　　由于用户对信息资源的需求日趋多元化，仅靠一个图书馆的力量是无法独自完成用户多类别、多方面的需求，知识与资源的共建共享已成为发展趋势，总分馆制度的推广和图书馆参考咨询联盟活动的开展为基层图书馆参考咨询工作提供了契机。 　　二、传统参考咨询与数字参考咨询协同发展 　　技术科技和网络技术的快速发展，参考咨询工作也必须要做出相应调整。 　　1.整合两种参考咨询方式，实行馆内参考咨询系统化 　　《中华人民共和国公共图书馆法》颁布后，保证了基层公共图书馆总分馆的实行，在图书馆总分馆系统内，馆内各个部门协调管理，为参考咨询工作提供了整合平台，咨询员可以登录系统查询采编、流通、报刊等子系统或通过联机查询其他分馆为用户解答咨询。传统参考咨询与数字参考咨询这两种咨询方式，都有它们各自的优势与短板，将它们有效结合起来是快速提升参考咨询工作的有效途径。 　　2.制定统一的参考咨询规范 　　各个行业发展到一定规模后都需要一定的标准和规范，参考咨询工作也不例外。 　　2.1制定统一的接待标准 　　我们面对读者要有统一的接待、致谢、结束用语，在图书馆官网和移动图书馆和微信公众平台上要及时更新常见问题解答，表单咨询要通过电子邮件限时回复，最长不能超过五个工作日，在线咨询要有明确在岗时间规定，如有变化要即时公布，咨询员及时回复用户，咨询过程中使用统一用语等。在标准的制定过程中我们也要与时俱进，不断完善，接待标准的制定