珠宝导购礼仪.ppt

2、 微笑 第二十二页，共四十页。 微笑的基本要求：发自内心，自然大方，显示出亲切，要由眼神，眉毛，嘴巴，表情等方面协调动作来完成。 要想看一个人的微笑是否是发自内心的，我们可以看他微笑时眼角是否是发自内心的，我们可以看他微笑时眼角是否有“鱼尾纹”。敷衍或虚假的笑容只是导致双唇四周肌肉的收缩，而发自内心的开心不仅会使双唇后扯，嘴角上提，还会带动眼轮肌肉的运动。 第二十三页，共四十页。 六、店铺言谈规范 第二十四页，共四十页。 店员接待顾客，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。顾客进店时要有迎声，主动讲“您好，欢迎光临”，顾客询问时要有答声，顾客离店时要有送声“请走好，欢迎下次光临” 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量适中； 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言； 三人以上对话，要用相互都懂的语言； 不得模仿他人的语言语调说话； 不要开过分的玩笑； 说话要注意艺术，多用礼貌用语，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。 第二十五页，共四十页。 赞美的原则： 1、要有真实的情感体验。 2、符合当时的场景，准确及时。 3、用词要得当。 4、当你想责备或是呵斥别的的时候，不妨试着用鼓励和赞美来代替吧，你绝对会收到意想不到的好效果。 拒绝的妙方： 1、温和明确的表达态度。 2、说出真实情况。 3、选对拒绝的机会。 4、给对方留退路。 5、拒绝的同时给出建议。 谈话应注意的问题： 1、避免不必要的口头禅。 2、留下喘息的空间。 3、不要刨根问到底。 4、不要闭口不语。 第二十六页，共四十页。 最具“杀伤力”的赞美语言 只有你可以办得到； 你真是用功； 没有你做不来的工作； 这真不像你第一次做的； 你就是有这样的优点，我打心底里佩服你； 因为你行，所以才需要你的帮忙； 不要表现得太厉害啊； 你真是与众不同； 打扮这么漂亮，要去哪里啊，等等。 第二十七页，共四十页。 懂得聆听： 专注有礼：当别人与你谈话时，应该正视对方以示专注倾听。 积极反馈：倾听要专心致至，但不是完为一被动地，静止地倾听，而是要不时的通过表情、手势等肢体语言或直接的口头语言，向对方表示你在认真地倾听。 用同理心倾听：同理心是个心理学概念，它的基本意思是要想真正听懂别人的真实意图。真正的了解别人，就要学会站在别人的角度看问题。 察言观色：在人际交往中，很多要中所所道并非肺腑之言，他们的真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就需要注意琢磨对方一天的 中的微妙感情，以便弄清真正意图。 第二十八页，共四十页。 终端店务礼仪 终端店礼仪培训 第一页，共四十页。 为什么要学习礼仪？ 标准规范的礼仪行为能够彰显专业 礼仪的训练能够提升改进人的气质 可以提高美誉度、提升核心竞争力 通过礼仪训练能够塑造整体的价值 让人更有自信，让老公更爱自己 让自己更年轻，让人民币跟着我！ 第二页，共四十页。 一、学习礼仪从站姿开始 第三页，共四十页。 1、体前交叉站姿 即两手在腹前交叉，右手搭在左手上，身体直立，这种站姿男服务员可以两腿分开，两腿的距离以不超过肩宽为宜，双手在腹前交叉，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。女服务员可以站成小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，脚绷直并拢，腰挺直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手手指不外露。左右手大拇指内收在手心处，利用这种站姿站立时，身体重心可以在双脚间转换，以减轻疲劳 第四页，共四十页。 第五页，共四十页。 x √ 第六页，共四十页。 x √ 第七页，共四十页。 第八页，共四十页。 二、优雅的行姿 第九页，共四十页。 行姿 一个人的行姿人的行姿是他非常重要的身体语言，可以透露出这个人的性格和年龄，甚至是内心世界，掌握优雅走姿的要求，我们可以通过走姿传达递给别人积极的情绪信号。 第十页，共四十页。 三、标准的坐姿 第十一页，共四十页。 第十二页，共四十页。 四、标准的蹲姿 第十三页，共四十页。 基本要求： A、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑到。 B、下蹲时，应硬头，胸，膝关节在一人角度上，使蹲姿更美。 C、女性无论采用哪种蹲资，都采将腿靠紧，臀部向下，并注意不要露出内衣。 D、若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右边向后退半步后再蹲下来，背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。如果穿的是旗袍或短裙时需要更加留意，以免露出内衣招致尴尬。 第十四页，共四十页。