某汽车轿车4S店服务中心培训.pptVIP

* 3.4.1 投诉关闭率-指标释义 客户投诉是客户对服务中心服务工作的不满和抱怨。 投诉关闭率=当月客户投诉关闭数/当月客户投诉总数*100% 投诉数量反映服务中心的服务水平，投诉关闭率反映服务中心投诉处理能力以及服务工作能力。快速处理客户投诉，及时解决用户问题，可以有效的降低用户抱怨力度，避免一些不必要的公关危机。 第二十五页，共三十五页。 * 3.4.2 投诉关闭率-提升措施 1.规范投诉处理流程 投诉处理原则 1.准确掌握用户问题 2.了解客户需求 3.快速解决 4.及时跟踪回复 5.重大投诉及时反馈 服务中心具体工作要求 1.接到长安轿车呼叫中心投诉反馈，准确记录用户相关信息及投诉问题（当天） 2.快速联系用户，了解客户具体情况（当天） 3.提出解决措施，并及时给于用户解决，如果重大投诉问题，及时通知咨询辖区现场工程师并反馈长安轿车售后服务部（当天） 4.将处理结果当天反馈长安轿车呼叫中心（当天） 5.未处理完毕投诉，及时跟踪处理，并反馈现场工程师及长安轿车售后服务部（跨期） 6.月末进行投诉分析，掌握服务工作中存在的问题，并提出改进措施及时改进（当月） 第二十六页，共三十五页。 * 2.做好急缺件跟踪管理 1.立即在系统中下急件订单向备件上级保供单位采购； 2.若备件上级保供单位无库存，应立即联系区域服务经理调配该区域其它维修站资源解决； 3.