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目录 客户价值管理要点 如何评估客户价值管理 客户价值管理的步骤 结束语 第1页/共19页 第2页/共19页 客户价值 客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。 第3页/共19页 关于客户价值，应从两个角度考虑： 第4页/共19页 客户价值具有如下几个基本特征： 第5页/共19页 客户价值管理的涵义到底是什么呢？ 第6页/共19页 影响价值 潜在价值 既成价值 客户价值 客户价值管理分析 第7页/共19页 既成价值 在研究企业客户的既成价值时，由于客户与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影响价值。 第8页/共19页 潜在价值 潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来进行的增量购买将给企业带来的价值。 第9页/共19页 影响价值 当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为影响价值。 第10页/共19页 如何评估客户价值管理 最后一次购买时间 平均消费额 地域分布 所处的行业、单位及住所 购买额的比较 细分客户 第11页/共19页 客户价值管理的要点 第12页/共19页 客户价值管理的步骤 所需数据采集 客户价值分析 决策 第13页/共19页 决策 掌握不同客户价值 关注客户价值的变化 恰当的市场活动决策 第14页/共19页 客户价值管理周期理论里的三个“Rs” Right Customers No.1获得 Right Relationship Right Retention 第15页/共19页 麦当劳案例 早在去年高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里就坐着不少手拿书本只要一杯饮料就呆上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳不但未赶他们走，反而特意为这些学子延长了营业时间。一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包、想到炸薯条。熟悉它的人，还会联想到遍布全球115个国家的2.5万多家连锁店，联想到地球上每天都有1%的人正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和苹果派。然而麦当劳却无偿地为学子学习延长营业时间。 第16页/共19页 实施客户价值管理实际上就是对客户资产的增值管理。 企业希望获得客户价值的增长，必须更多的以客户价值为向导。 客户是每个企业最重要的资产。 由此可见： 第17页/共19页 谢 谢！ 第18页/共19页 谢谢您的观看！ 第19页/共19页