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游客投诉时的心理表现及应对策略研究 　　摘要：如今人们对旅游的需求在逐渐提高，要求也越来越多，而旅游服务与产品的参差不齐也导致了游客投诉现象日益增加。因此，了解顾客的投诉原因，及时加以应对，减少甚至避免投诉，才能使旅游行业不断地进步与发展。 　　关键词：游客;投诉;心理表现;原因;策略 　　中图分类号：f59文献标识码：a文章编号：1672-7517（2019）04-0452-02 　　1游客投诉时的心理表现 　　1.1求尊重心理 　　求尊重心理是游客投最基本的心理需求。如果导游人员在安排游客进行旅游活动的时候，没有使游客享受到与其所花费用相对等的服务，游客会认为自己没有享受到应有的尊重，并会通过投诉的方式寻求法律保护。 　　1.2求发泄心理 　　当游客感觉受到了不公平待遇时，就会产生负面情绪，只有将这些负面情绪发泄出来，游客才能重新获得心理的平衡。而投诉就是最有效的一种发泄负面情绪的方式。 　　1.3求补偿心理 　　当游客认为自己在旅游活动中受到损失时，就希望能够获得一定的补偿。例如，当游客买到假冒伪劣或是自己认为与所花费用价值不等的产品时，就希望能够退还货物等。 　　2游客投诉的主要问题 　　2.1旅行社存在的问题 　　2.1.1服务收费不合理 　　游客在旅游的过程之中，都要求所花费用与旅游中所享受的服务成正比，但是许多旅行社存在前期收费过高，但是游客后期的旅游体验却达不到预期的标准的情况。 　　2.1.2旅游产品缺少新意 　　许多旅行社的旅游线路的设计缺乏创新能力。大量游客前往一条相同或类似的旅游线路，缺少吸引力。游客在游览的过程中不能领略到其中的文化氛围。 　　2.2导游人员存在的问题 　　2.2.1導游人员服务质量差 　　较多数的导游人员没有接受过专业的知识培训，缺乏专业知识和技能。如今导游业以年轻人为主，经验不足导致遇事的灵活应变能力以及协调处理问题的能力差。导游人员强制要求游客购买他们的产品也会造成不良影响。 　　2.2.2导游人员形象差 　　导游人员的仪表不整洁，普通话不标准，对于游客缺乏尊重与诚意，对于自己的工作缺乏责任心，服务态度欠佳，对游客使用不文明语言。 　　2.3景区景点存在的问题 　　2.3.1景区的秩序缺乏有效管理 　　许多的旅游景区人流量过大，经常出现插队情况;进入景区后，许多人在一处围成一团，景区工作人员却不能及时、正确的维持秩序，保证游客的旅游体验。 　　2.3.2景区环境差 　　景区存公共设施老化，却没有及时维修，游客不能正常游玩的现象。景区的垃圾堆积，相关管理者却没有及时进行有效的治理。 　　3游客投诉处理的应对策略 　　3.1针对旅行社投诉处理的应对策略 　　3.1.1诚信经营 　　在每份旅游合同中增加信守承诺的服务条款，严格遵守合同上的规定，不在游客没同意的情况下私自减少服务项目、增加游客自费项目，在保证质量的基础上以合理的价格为广大游客服务。 　　3.1.2加强旅游产品的创新 　　创建出属于旅行社自己的独特竞争优势，认真进行旅游市场的调研并针对性地做出分析，在此基础上为游客设计个性又丰富的旅游线路。 　　3.2针对导游人员投诉处理的应对策略 　　3.2.1提高导游人员服务质量 　　对从事旅游行业的导游人员进行专业的技能知识培训;加强导游监督体系，及时发现导游带团过程中存在的问题并且进行指正;建立完善的管理制度。 　　3.2.2提高导游人员形象 　　对导游带团服饰问题进行明确的要求;建立明确的奖惩制度;设立监督体系，努力提高旅游服务水平，规范导游人员的形象。 　　3.3针对景区景点投诉处理的应对策略 　　3.3.1加强对景区的秩序管理 　　在人多的地方设置栏杆;根据景区人口容量，限制每日可参观的人数，节假日时可以适当增加人数;增加安保人员，在各个景点维持秩序。 　　3.3.2加强对景区环境的治理 　　及时清理景区内的垃圾，设置更多的垃圾桶和厕所等基础设施;建景区环境监管队伍并且增设监控设备;在每处景点设立景区注意事项的牌子，并设立相应的罚款制度。 　　参考文献： 　　[1]任萍.基于收益管理的我国风景名胜区门票定价研究[j].价格月刊，2015（5） 　　：34-36. 　　[2]于志涛，秦海英.旅游心理学[m].北京：北京交通大学出版社，2015：45-47. 　　[3]李靖阳.从凤凰古城收费谈门票经济的不经济性