高校电子课件：电子商务概论——商务视角.pptVIP

2）电子商务危机管理的基本方法 （1）奥古斯丁6阶段模型 （2）罗伯特.希斯的4R模型 （3）米特罗夫和皮尔森的五阶段模型 7.1.2 电子商务危机及危机管理的内涵认识 7.2 电子商务风险控制 （1）法律和规则问题。 （2）税收。 （3）安全性。 （4）电子商务弹性。 （5）管理不确定性。 （6）消费者的信心。 （7）与广告商的关系。 （8）改变流程。 （9）抓住机遇。 （10）建立客户忠诚度。 （11）优化业务流程。 （12）创造新的产品和服务。 7.2.1 电子商务风险控制活动 1）电子商务风险控制问题 所谓客户服务是企业为提高客户满意度(产品和服务满足客户期望的程度)而进行的一系列的活动。 6.2.1 电子商务服务的概念 1）服务观念的转变 （1）从顾客要求企业服务转化为企业要为顾客服务。 所谓顾客要求企业服务是指顾客要求企业为他提供某些服务。 （2）从大众化服务转向个性化服务。 （3）从主要面向售中和售后服务转化为面向售前、售中和售后全过程的服务 6.2.1 电子商务服务的概念 2）电子商务服务的内容 （1）与商品相关的服务 ①承诺服务。 ②组合服务。 ③沟通服务。 （2）与商品无关的服务 ①社区服务。 ②会员服务。 6.2.1 电子商务服务的概念 1）互动沟通功能。 2）选择比较功能。 3）技术支撑功能。 4）信息反馈功能。 5）个性定制功能