饭店客房送餐操作流程方案 最终版.pdfVIP

饭店客房送餐操作流程方案 最终版 . MEMO 备忘录 To 致：酒店总经理(General Manager) Send 呈:董事长 (Board Chairman) From 由：市场营销部(SM) cc 抄送:总经办(GM)、财务部(A/C)、前厅（FO） Archive 存档：市场营销部 (SM) 客房部（HSKP）、餐饮部（FB） Subject 事由：关于贵港文华凯莱大饭店客房送餐操作流程申请方案 Date 日期： 2017-02-10 File No 文件编号：SM201701008 1. 送餐部：西餐厅； 2. 送餐范围：在住宾客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各类饮料酒水等； 3. 送餐时间：10:00--22:00； 4. 送餐工具：送餐专用托盘、餐车、温馨提示牌； 5. 送餐筹备工作：西餐厅设立一个专区，用于存放所有送餐需要用到的餐具、酱料、酒杯、 温馨提示、纸巾、牙签、冰桶、开瓶器等； 6. 送餐使用表格及单据：点餐本、送餐记录表（餐饮）、餐具使用登记表（餐饮）、餐具 回收登记表（房务中心）； 7. 送餐人员要求：熟悉客房送餐问候礼仪，表达清晰； 8. 送餐菜单要求：简单易出品，大众化（后附）； 9. 送餐流程：接受预定→跟客人确认点餐项目→确认客人付款方式（如是客人强烈要求挂 房账需跟前厅部确认是否可以入房账） →根据客人所点项目告诉客人送餐所需时长 → 下单制作→准备餐具酒杯器皿牙签纸巾温馨提示等 →打印消费账单→准备找补零钞（如 入房账的填写消费确认单让客人签字） →准备送餐→填写送餐记录表→送达客人房间→ 告知客人用餐事项→收取款项或让客人在消费单签字→离开 10. 送餐的相关服务操作 . 饭店客房送餐操作流程方案 最终版 . 接受客房 a. 接电话不得使电话铃声响三次 送餐服务 b. 接电话前如正在与人讲话应立即结束此讲话，拿起听筒应向客预 订电话 人说明让客人等的原因 程序 c. 听电话时应用标准用语如“早上好！客房送餐服务有什么需要” d. 问清客人的姓名、房间号码。 e. 等客人放下电话，然后再轻轻放下听筒。 f. 问清客人房号并写在订菜单上 g. 问清要几份菜、几个人用餐 接 受客房 h. 问明所要的菜后再问明具体的要求，如肉排的老、嫩、配菜的餐饮 服务 品等用标准的缩写记下 点菜程序 i. 重复客人的点菜 j. 对客人的点菜表示感谢 k. 告知客人菜点大约时间多少时间可以送达并告知客人我们将尽 快送到 l. 电话预定员将订餐单交服务员服务员按照要求准备相应的餐 具、面包、黄油、果汁、咖啡或茶等 m. 厨房备好的食品需采取保温措施，然后迅速送到客房 n. 敲房门三下，说明是送餐服务，客人打开房门后，服务应主动 问候，并说出定菜单上所写客人姓名，以证实没有敲错门 o. 进入房间后，应询问客人喜欢在什么地方进餐，然后将餐盘摆 送餐服务 好，请客人过目 程序 p. 将帐单和笔交给客人请其签字，如果客人付现金将帐单请客人 过目 q. 并告知帐单金额，收款后在帐单上写明“现金”及金额 r. 告知客人如要增添菜