银行信息系统上线应急预案模板V10.docx

Document number 文档编号 Document version 文档版本V1.00 Confidentiality lev密el级内部公开 Total 11 pages 共 11 页 XX 系统应急预案 Prepared by 拟制Reviewed by 评审人 Approved by 批准 Date 日期Date 日期 Date 日期  yyyy-mm-dd yyyy-mm-dd yyyy-mm-dd Revision Record 修订记录 Date Date 日期 Revision Version 修订版本 Sec No. 修改章节 Change Description 修改描述 Author 作者 目 录 1 目 的 4 2 原 则 5 3 故障定义及响应方式6 3.1 故障级别定义6 3.2 响应方式 6 4 联系方式 7 5 一般故障处理流程8 5.1 处理界面 8 5.2 处理流程 8 5.3 常规故障应急处理8 6 应急回退处理 1.0 6.1 应急回退的条件1.0 6.2 应急回退的步骤1.0 目的 说明应急预案所针对的主要系统和主要客户对象，以及需要实现的应急目标 例如： 为了切实保障深发展卡中心系统的稳定运行，能够规范、高效、及时的处理系统的 紧急突发情况，做为 MIS 系统的开发方，宇信易诚公司将按照此预案进行技术保障支持。 原则 说明应急过程中，应急人员、客户等相关干系人需要遵从的原则，便于开展有效的应急 例如： 要求项目组与客户负责人在系统上线前确定本预案； 要求项目组人员保证联络方式的通畅：电子邮件、远程端口开放、保证手机 24 小时开机； 要求项目组人员保证电脑及相关技术资料完备并能随时获得； 要求故障处理过程形成书面记录，保留归档。 故障定义及响应方式 故障级别定义 对故障的严重程度进行定性分级 例如： 级别故障表现 级别 故障表现 一级故障 MIS 系统宕机，系统的操作性能严重降低，对用户的业务运作造成 重大影响 二级故障 MIS 系统操作功能受损，使用户的业务运作中的某一部分功能受到 不良影响，但其它部分业务功能仍可正常运作 三级故障 MIS 系统的操作性能（效率）降低，用户的业务运作的受到不良影 响，但业务功能应用仍可正常工作 响应方式 对故障的响应方式进行定义，便于针对不同的响应采取不同的应急措 施 例如： 响应方式故障表现 响应方式 故障表现 现场响应 技术支持工程师在用户故障发生地在用户工程师的协助下解决系统 故障 非现场响应 技术支持工程师通过电话、邮件等方式在用户工程师的协助下解决 系统故障 联系方式 详细描述应急人员（包括客户）的联系方式 例如： 人员支持手机（24 小时开 人员支持 手机（24 小时开 姓名 邮件 级别 机） 一级支持人员 二级支持人员 姓名手机 姓名 手机 邮件 项目组一级支持人员根据客户提供的故障描述确定故障级别，与客户联系人协商决定响应方式 项目组一级支持人员根据客户提供的故障描述确定故障级别，与客户联系人协商决定响应方式 一般故障处理流程 处理界面 描述应急处理中不同人员之间的沟通和处理界面 例如： 对于故障的处理，客户只需要和一级支持人员进行联系，由一级支持人员各自协调并组织相关资源（包括二级支持人员）提供解决方法。 处理流程 详细描述应急处理流程 客户联系人提供故障问题描述，通过电话、电子邮件方式联系到项目组一级支持人员客户问题反馈故障问题定位 客户联系人提供故障问题描述，通过电话、电子邮件方式联系到项目组一级支持人员 客户问题反馈 故障问题定位 问题处理 项目组一级支持人员负责组织资源，按照协定的响应方式（电话或现场）解决问题，客户联系人协调组织内部人员协同问题的处理过程常规故障应急处理 项目组一级支持人员负责组织资源，按照协定的响应方式（电话或现场）解决问题，客户联系人协调组织内部人员协同问题的处理过程 采用列表的方式列出常规的故障现象，便于应急人员或现场人员及时排除基础问题 例如： 在 MIS 项目组支持人员提供技术支持之前，客户联系人也可按照以下常规故障应急处理流程，预先处理故障问题。 序号 故障现象 主机掉电后，系统无法启动 主机硬件出现故障 数据库启动失败  联系主机服务提供商联系主机服务提供商记录出错信息或查看 处理流程 Apache Http服务启动失败 JBOSS 服务启动失败 某个硬盘分区空间满，导致应用异常 某个数据库表空间满，导致应用异常 在IE 中输入MIS 系统的IP地址后不能出现登陆页面 在登陆页面输入正确的用户名 和密码，无法登陆并返回异常错误 查询不到当前时间段全部报表的日报数据或月报数据 查询不到当前时间段某张报表日报数据或月报数据 报表中涉及