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注重顾客财产的质量管理-质量管理制度 在酒吧里，好友请笔者喝了杯寄存在酒吧的翻开过的洋 酒。喝完酒后，笔者注意到洋酒上除了本身品牌商标外没有任 何标志，服务生也没有任何的编号或记录，笔者好奇地问服务 生如何确定这些翻开过的洋酒是属于哪位顾客的，服务生说都 是一些老顾客存放的酒，且数量很少，他记得很清楚，不会搞错的。 寄存在酒吧的洋酒是属于顾客财产范畴，应该说这家酒吧 对顾客财产的质量管理存在一定漏洞，随意性很大，没有很好 地识别并加以控制。随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企 业开始实施顾客导向战略，企业必然要不断加强与顾客的沟 通，顾客的参与、顾客的产权在企业生产的产品和服务中的比 例将越来越高，因此顾客财产的种类和数量也突飞猛进，这都 要求企业对其进行有效管理。笔者发现，一些企业对顾客财产 的质量管理主要存在两类问题：一种是组织的文件中未能识别 出属于顾客的财产，甚至以没有顾客财产为由删减这一管理内 容，而在现场审核中却发现了顾客提供的样品、图纸、工艺配 方等财产；另一种是在文件化的管理中有识别，但在实施过程 中企业有关人员未能很好地理解和实施，对其失去控制。例如虽然企业识别了顾客提供的技术图纸，但没能按照IS09001：2000标准4. 2. 3条款的外来文件要求进行控制，结果导致技术图纸外流、遗失或企业错误地使用过期作废的技术图 纸。事实上很多企业生产的大量不合格品导致