司机和油品运输常见问题.pptVIP

** 油品运输常见问题投诉 预防 与 处理 时间:2009年XX月 ** 第一页，共二十五页。 背景 运输的操作复杂,人们理解不一 运输业的从业人员水平参差不齐 作业环境差,如高温 作业时间长 ** 第二页，共二十五页。 问题的结果 投诉：对服务不满，向相关部门进行反应 服务导向:顾客是上帝,是我们的业务的基本单元,是经济的来源。 投诉或多或少影响我们的声誉，不满意客户期望的反馈，是我们工作的一面镜子。 为了更好的明天：预防投诉的产生，投诉后积极处理，事后吸取教训。 投诉 ** 第三页，共二十五页。 投诉的产生 原因：客户的期望没有得到满足。 客户 的期望 差的 服务 优质的服务 客户并不是无理取闹，他希望通过投诉改变这种情况，应受到尊重，被重视的感觉。 赞扬 投诉 ** 第四页，共二十五页。 投诉的分类 ** 第五页，共二十五页。 预防和处理 总的原则:充分预防,积极处理。 充分预防：1、认识：多层次的教育和全面理解投诉的种类、起因和后果，分享案例。 2、行动：事前准备，落实各自的责任，执行到位，从我做起。 积极处理： 1、及时报告； 2、措施到位； 3、事后分享，防止重复。 ** 第六页，共二十五页。 人的形象 表现:没有穿工衣、工鞋，卷裤脚和袖子，闯胸，没有戴安全帽 原因： 没有工衣、工鞋 工衣、工鞋不干净或破烂 穿戴不舒服 司机认为不重要 管理层不支持 结果：客户投诉壳牌的形象差，危害司机在工厂的安全（属地原则） 措施 每人至少配备2套冬装和夏装 及时洗涤和更换 量身定做，选料上乘 定期培训司机，发现违规，进行处理 跟运输商沟通，要求运输商承担其义务，直接出钱购买劳保用品 ** 第七页，共二十五页。 车的形象 表现:车辆外观污点大，滴油， 原因： 没有定期清洁 没有定期上膝和除锈 装油盆子和碎布乱放 结果：客户投诉壳牌的形象差，有损客户的场地美观 措施 司机定期清洁，同时定期请洗车公司彻底清洁 每2年车辆粉刷一次 选择的车辆的年龄不超过7年 ** 第八页，共二十五页。 语言 表现:粗语烂语，和客户争辩，乱评价（油品质量、客户、价格等）， 原因： 习惯的语言（粗口）,称呼客户不当 跟客户谈话没有注意自己的范围，乱吹水 无关的事情，据理力争，损伤客户的关系 司机心情不好,易与客户冲突 结果：客户投诉壳牌的形象差，有损与客户的关系 措施 司机定期培训，教育司机使用文明、得体的语言 管理留意司机平时的谈吐,发现问题,辅导其纠正 列出禁止谈论的话题 了解司机的生活,防止其带情绪上班 ** 第九页，共二十五页。 乱动客户的设备 表现:未得到客户的同意,乱开阀门、仪表，乱移动设备，使用客户的物品等 原因： 以为使用客户的设备成惯例， 客户的设备通常由司机操作 亲自动手，加快作业的流程 结果：损坏客户的设备或破坏其数据，引起客户的不满等 措施 培训司机每次动客户的设备,应得到客户的同意 作为送货的人员,没有权利动客户的设备和乱进入客户的场地 有的设备可能容易损坏 分享在客户曾经出现的事件 ** 第十页，共二十五页。 不按规定作业、遵守客户的要求 表现:不指定线路行驶,指定地点停车,不遵守门卫要求,带火源进入厂内,不遵守卸油程序,未许可先拆封条 原因： 司机不熟悉客户的要求 司机认为其规定繁琐,可以不执行,存在侥幸心理 疏忽要求 结果：客户认为司机有猫腻或遵守纪律意识淡薄,可能影响HSSE 措施 收集客户的要求,并发给相关的运输商和司机 使用作业流程表,规范司机的作业 每周工具箱会议分享客户的要求 每季度回顾客户资料表 对司机的行为进行抽查 ** 第十一页，共二十五页。 到货不守时 表现:提早到货,延迟到货,到货时没有及时通知客户 原因： 司机不知道到货时间 司机因疲劳而延迟开工 车辆在中途坏车 中途塞车 上一车货延误下一车的行程 安排的时间紧迫,不合理 结果：影响客户的作息时间,扰乱客户的生产 措施 明确告知司机每车任务的到货时间 适当安排司机轮休,每天的工作时间不超过12小时 加强车辆保养,做到车辆回场和出车前的检查 遇到运行的例外事件,及时通知调度 合理预计车辆运行时间,科学排车 了解客户的作息制度 ** 第十二页，共二十五页。 损坏客户的设备 表现:空转打坏油泵,大力扳断客户的阀门,车辆压坏水井盖,车辆碰撞客户的房子等 原因： 不知道潜在的风险 指示标志没有或不清晰 客户的设备老化 对潜在的问题没有报告(PI) 结果：损坏客户的设备,要求赔偿 措施 要求客户有充足的通道行车 对潜在的事件积极报告 小心操作, 要求客户对禁止行使的水井盖和地方作标志 ** 第十三页，共二十五页。 污染客户的场地 表现:场地上的废封条、布碎、烟蒂、杂物，油点，卸油时满出 原因： 卸油时，缸容不足，满出 管的接头不牢固或脱落而